CRM на практике бездействия

Промышленность консультант Дэвид Рааб сказал: "Служба управления взаимоотношениями уже достигла стадии неловко в ее принятии цикла. Концепция и ее преимущества получают широкое признание, но лишь немногие из полного осуществления имеются в наличии. Что является CRM отстает от практики. "Это может быть только, что мы будем примерно управление взаимоотношениями с клиентами во всех неправильный пути. Лен Эллис, исполнительный вице-президент по стратегии предприятия, Вундерман, Нью-Йорк, пишет все разговоры о CRM напоминает ему о том, что Вольтер сказал о Священной Римской империи:

Это не святой, или римской империи. Там в определенной степени CRM не о клиент не имеет об отношениях, по крайней мере, как это практикуется сейчас. Маркетинг автоматизации - это нормально, но это не по поводу клиента. Большинство маркетинговых автоматизации о расходах и скорости. Продажа эффективности не касается клиента, это просто о вашей мобилизации ресурсов. Стоимость максимальной, с точки зрения разбираться, какие из Ваших клиентов собираемся давать самые верхней или нижней строки, это не по поводу клиента. Так много преимуществ, которые, как утверждается в CRM действительно преимущества, которые получат предприятия, но не имеют ничего общего с клиентом.

Сдача автомобиля ключи

Тот факт, что по маркетингу должны признать право заказчика не является новой концепцией. Еще в 1936 американский маркетинг Общество начал публикацию полгода журнал по маркетингу. В первом выпуске Джон Бенсон, затем президент Американской ассоциации рекламных агентств, говорил о перспективе после трудных дней. За исключением его использования устаревших личное предположить, этот отрывок может быть и сегодня:

В виде коммерческой рекламы разведки должны отставать от этого быстро меняющегося мира. Надо запустить довольно быстро эти дни держать от падения назад.

В депрессии значительно подорваны, что мы думали, твердые как камень. Семь мяса и отчаянных лет всю традицию испытаний; Миллиарды собственности, утраченной; Миллионы людей без работы. Такой крах не может осуществляться без бизнеса сама подвергается резкому испытания. Наши идеи ведения бизнеса были оспорены, и в настоящее время взвесить в свете новой точки зрения на то, что экономически обоснованной.

... Общая человек за равные шансы на победу; покупатель, будь он большой или малый, стремится полную стоимость за его деньги как кто-то получает; и, как вы хорошо знаете, потребитель царя.

Возможно, в дальнейшем мы будем использовать меньше изобретательности в порядке апелляции прихоти и больше узнать, что люди действительно хотят. Потребитель сам босс.

Сегодня новых технологий дал еще больше власти и свободы клиентам. Клиенты, а не компании, контролировать процесс покупки сегодня доступ к дополнительной информации, и имеющих в реальном времени. Интернет дает им беспрецедентную исследовательских инструментов. Клиент для покупки автомобиля сегодня, могут ввести с дилерской больше знаний о модели, варианты, и цены, чем на торговый салон слово может быть осознает - если она уже не сделала покупки в Интернете. Что это означает для маркетинга? Это нам нужно еще больше изобретательности в поиске, какие люди действительно хотят и предоставления им контроля, чем мы делали примерно шестьдесят лет назад, когда Джон Бенсон дал нам советы.

Люди более комфортно, когда они чувствуют в команду. Мы видим это в простых вещей. Например, когда я считаю первым признаком "холодной ближайшие, я начала" холодной принимая таблетки. По какой-то причине мне не удобно с обещаниями расширенного двенадцать часов таблетка. Если я использую четырехчасовой версии, я считаю, больше возможности контролировать дозировку. В аналогичным образом, клиенты хотят определить каналы и дозировка маркетинга они получают. В недавнем Yankelovitch исследование использования каналов сбыта, необходимость контроля каналов постоянно в фоновом потребителей ответов. Ларри Kimmel, председатель и исполнительный директор Серый прямые переговоры об этом потребителей стремление к контролю, отдавая свою веру, почему так прямой почтовой и каталоги оставаться в таких высоких пользу потребителей, несмотря на то, отвечая по телефону и в Интернете или по e-mail каналов требуется меньше усилий.

Прямые рассылки и каталоги можно рассматривать, когда это выгодно, или просто игнорируют клиента. "Они контролируемы", - говорит Kimmel. "В ситуации телефона имеется возможность для говорили в модернизации. Некоторые потребители не хотят участвовать в этом. "