Это не О технологии

Конечно, CRM средства получения клиентом информации, понимание того, что разные клиенты стоит, рассматривая различные клиенты по-разному, и повышения эффективности. Но ни одна из этих целей следует определить путь к успеху.

В 1998 три профессора, Сьюзан Фурнье, Сьюзен Добша и Глен Дэвид Мик, написал статью под названием "В Преждевременная Смерть Управление отношений с клиентами." Они, в частности, сказал:

Компании исповедуют сделать маркетинга отношений в новые и более эффективные пути каждый день. К сожалению, пристально взглянуть предположить, что отношения между компаниями и потребителями беспокоит, в лучшем случае. Когда мы говорим людям о своей жизни потребителей, мы не слышим похвалы за свои так называемые партнеры. Вместо этого мы слышим о путанице, стресс, нечувствительным и манипулировать рынке в которых они чувствовали бы себя в ловушке и жертвами. Компании могут радоваться узнать больше о своих клиентах, чем когда-либо, и в обеспечении функций и услуг пожалуйста все возможные неба. Но клиенты ни радоваться. Клиенты справиться.

В течение четырех лет после этой статьи, как мало что изменилось. Одна из причин того, что так мало изменился, что предприятия продолжают попытаться осуществить CRM как технология, а не в практике маркетинга - одностороннее обмен денег на товары, что один писатель назвал заманивает маркетингу все еще вниз куль- де - sac. Это слишком часто, в связи с автоматизацией процессов и устаревшего людей полагать, что техника не может изменить результаты без изменения, какие они есть на самом деле или то, что они действительно поверили.

По результатам изменить, необходимо внести изменения в процесс и его философии.

Задача управления культуры

Во многих компаний, продуктов на основе управления настолько укоренился в культуре управления, что переключиться на что-либо различных собой значительную проблему. Более половины CRM неудачи были обусловлены проблемы политики компании, инерции, и осуществление организационных изменений - не программное обеспечение, а не бюджетов.

В исследовании CRM - Форум подробную значение девяти различных причин неудач CRM для инициативы:

Ни одна из этих причин предполагает, внешних причин для CRM провал. Что 29 процентов сбоев, вызванных проблемами с организационных преобразований, поскольку очевидно, что наиболее трудный шаг для клиента на основе инициатив культурного изменения требуется.

В большинстве компаний, частей и элементов клиента базы данных являются поглощения в отдельных департаментов элеваторов, и руководители департаментов может быть и вождями племен. Маркетинговая племя имеет свою культуру, ИТ другой, а финансовые операции, мерчандайзинг, людские ресурсы, и продукт менеджеров еще больше. Конного войн были отменить в CRM, и окажется еще более препятствием для КДПГ инициатив.

Ремакинг компании действительно клиент центризма является новой и неизведанной территории для многих, а также что-то новое, всегда есть сопротивление переменам. КДПГ требует нового мышления для всех. Это не что-то, что может произойти в вакууме; Она затронет весь бизнес. Компании должны поощрять обмен информацией, а не только с клиентами, но в рамках предприятия, но, как сообщается, что лишь 5 процентов от инвестиций, достигнутый в CRM собираемся к управлению изменениями.

Звучит просто, и может быть, если бы не политика. В компании, политика поляризации людей и групп людей, как кажется, что они могут лишиться власти, или даже свою работу. Изменения часто вынуждает людей возвращаться к тому, что они знают, и защищать то, что они всегда устраивает.

CRM Misunderstood

Даже когда компании выжить проблемы организационных изменений компании политике, и инерция, еще пятая спотыкаются об их понимании того, что CRM это все о. Некоторые думаю, что все о технологии и не присоединяются технологии в стратегии. Некоторые думаю, что все об ориентации заказчиков и клиентов специальные предложения. Они рассматривают CRM как простым вопросом получения имен и адресов и увязывания этой идентификации клиентов сделок с крестом - и продать последнюю продать. Они не понимают важности клиента в этом процессе. META группа сообщила, что многие из инициатив CRM в крупнейшей компании в "серьезных неудач", поскольку используют несколько приложений, обеспечения надлежащего взаимодействия с клиентами. Гартнер группа сообщает, что, хотя CRM будет оставаться ключевой инициативой в рамках многих предприятий, 65 процентов не удастся "привести старшего руководителя, ИТ, управления, функциональных / департаментов управления и заказчиком результатов".

Отсутствие планирования

Плохое планирование часто является результатом нечеткой стратегии. Первый вопрос целенаправленной стратегии должны решать, кто имеет право клиентов для Вашего бизнеса. Кто клиенты, которые можно получить с деловыми вознаграждения нужно расти, и те можно успешно служить? Где можно найти их и какие виды деятельности вам необходимо зафиксировать и сохранить их? Можете ли вы привести КДПГ с вашей роста доходов целей и целей компании?

Цели - это широкие заявления о том, что Вы хотите, чтобы ваша компания будет, когда она растет деятельности. Цели являются оценке конкретных действий, которые будет поддерживать Ваши стратегии. Финансовые цели могут включать: увеличение дополнительных поступлений, сократить эксплуатационные расходы, повысить доходность и обеспечить количественному процесс совершенствования. Продаж и маркетинговых целей, можно отнести следующие: увеличение продаж и маркетинга, эффективности и результативности; Увеличить средний клиент покупку долларов; Увеличить клиент покупает; Увеличение числа продуктов на покупку; Увеличение прибыльности клиента; Повысить лояльность покупателей, удержание, и общую полезность; И получить и сохранить конкурентные преимущества. Конкретные цели перевести крупные цели в оценке задач. Например, если целью является сохранение, конкретные цели могут быть для сокращения убыли на 15 процентов в наиболее прибыльных клиентов сегмента.

Плохое планирование влияет на компании с точки зрения ее взаимодействия с клиентами и повышает возможность осуществления инициативы, которая рассматривает вопросы неправильно. Планирование КДПГ должна основываться на создании новых инициатив, которые позволят сделать бизнес лучше для клиента. КДПГ планирование включает принятие небольшие шаги для достижения общей цели. Единственное хорошее, что можно сказать о плохом планировании заключается в том, что без стратегии и плана, не приходит в удивление, что экономит ваше страх и беспокойство.

Отсутствие навыков

Отсутствие CRM навыков вполне понятно. Менеджеры продаж, продукт менеджеров, персонала, продаж и других взаимодействующих с клиентами - все увеличилось в свою работу продажа любой компании хочет продать количество клиентов возможно. Многие компании создают сложные управление взаимоотношениями с клиентами технологии, не понимая, что такие сложные инструменты требуют современные пользователи и их пользователям потребуется обучение. Для КДПГ они должны вырабатывать новые навыки в создании предложения на основе потребностей клиентов и разрабатывать клиентов службы - в центре стратегии - гигантский скачок. Чтобы сделать скачок успешно, право инструменты должны быть в руках соответствие уровня сотрудников, которые были обучены использовать инструменты для клиентов выгоды.

Недавнее исследование 400 CRM внедрения во всем мире пришли к выводу, что 25 процентов от объяснил различия между успешных и неудачных CRM инициатив из-за различий в соответствие уровня профессиональной подготовки и поддержки.

Недостаточный бюджет

Бюджет проблемы только 4 процента из причин неудачи CRM. Шесть или семь - цифра бюджетов, многолетних реализаций, и припухлости ИТ персонал не является неизбежным. Исследование, проведенное Сиэтл, Вашингтон - на основе хранилищ данных Института показывает, что 13 процентов из обследованных компаний потратили более $ 10 млн. CRM решений, но 40 процентов израсходовано менее $ 500.000, и 16 процентов этих компаний изучили тратят по $ 100 , 000 реализовать измеримые выгоды.

Неэффективное Software

Так был достигнут значительный прогресс в последние годы, что мы видим сейчас программного обеспечения вопросы, как очень небольшая часть проблемы. Однако некоторые неудачи из компаний просим в дом ИТ команда заново изобретать колесо - создание собственности запроса инструмент, что часто заканчивается как продолжение операции обработки и не обеспечивает анализ и разведки, которые оказывают реальную стоимость. Что так много судили и подлинные решения имеющихся на рынке сегодня, в хорошие - это окно программы существуют для компаний практически любого размера. Несколько программных проблем, которые мы видим сегодня, не из неисправного программного обеспечения, но и в результате попытки автоматизировать процессы неправильными. Чаще всего это процесс, который должен быть фиксированным, а не программное обеспечение.

CRM - Форума Ричард Форсайт любит говорить: "Если компании, основной посылкой является то, что клиент является кровотечение неудобства, то все пакеты программного обеспечения в мире не собираемся улучшить ситуацию. Все это произойдет, что lousy обслуживание клиентов станет более автоматически, что компании могут быть безразличными к своим клиентам более легко. "

Ожидания рентабельности

Есть более чем достаточно элементы, которые по созданию рентабельности инвестиций ROI (возврат на инвестиции) Модель: постепенное улучшение в "долю кошелька", удержание клиентов, повышение прибыли, или счет сбережений. Телеком компании хотят снизить отсеивание клиентов, которые могут составлять до 40 процентов, а продавать больше данных, и других услуг связи. Финансовые услуги компаниям нужно будет перекрестные продажи продуктов и сократить операционные расходы. Страховые компании хотят увеличить удержания клиентов. Магазины захотят клиентов увеличить их стоимость корзины. Тем не менее, исследования, интервью CRM главы пятидесяти компаний сообщили, что 90 процентов из них не имеют рентабельности модели на месте. Это может быть, потому что многие продавцы CRM без уточнения их решения, как "мастера." В любом случае, отсутствие измеримых показателей, - отсутствие определения того, что отдача от инвестиций, как ожидается, установившейся в начале была причиной многих неудач.

Отсутствие обязательств

Без прочной и полной приверженности от самых старших руководителей, любого CRM проекта не удастся. Компания должна изменить свою основную стратегию сосредоточиться на клиента - centricity если переход должен быть осуществлен к клиенту контроля. Это означает, что программа должна иметь специальную старшего руководителя с силой продавать программу в рамках всей организации, как ее чемпионом, обеспечение обязательств компании.

Прибыль от КДПГ будет возрастать с течением времени. КДПГ потребует терпения и веры в прочность клиента - понятие центризма. Без чемпионом поддерживать это мнение, проект не удастся.