Анализ CRM инициативы и примеры

Компании почти в каждой отрасли пытаются использовать информацию клиента управлять отношениями. Распространение программы лояльности является одним из примеров. Недавно легкость общения клиента с помощью электронной почты вызвала поток попыток развивать то, что некоторые маркетингу рассмотреть CRM окна. Немногие из этих усилий были разработаны с пониманием их КДПГ потенциал.

Программы лояльности

В авиационной промышленности обеспечивает наилучшие и наихудшие примеры нынешних инициатив. Он представил концепцию карт лояльности задолго до кто-либо говорил о CRM или баз данных маркетинга. Когда Америкэн эйрлайнз "начала свою Преимущества программы в 1981 термин часто листовке родился и маркетинга лояльности был изменен навсегда.

В предыдущих дней авиакомпаний программы лояльности, Америки и Соединенного и другие, которые вскоре последовали отслеживать не более чем полет мили клиенты могут накапливать бесплатно премии рейсов. На протяжении многих лет, как они захватили все больше и больше знаний об их миллионы клиентов, авиакомпании приняли основополагающие нормы CRM:

Получить информацию о индивидуальных клиентов
Понимание того, что разные клиенты заслуживают
Лечить разных клиентов по-разному

Они сделали это выдающийся моды с созданием ценных perks для лучших клиентов. В этом году я буду полной пять миллионов миль с "Америкэн эйрлайнз", и американские знает об этом. Подобно другим Исполнительный Platinum AAdvantage членов, я получаю на борту начале, пока еще есть комната в накладных на мой свиток своем борту, и я получаю частые обновления. Я сэкономить время на оформлении в с Исполнительным Platinum линии, и после 9 / 11 американских добавил VIP Исполнительный Platinum линий безопасности на контрольно-пропускных пунктах в некоторых аэропортах.

Помимо Исполнительного Платиновый статус моего много миль история получает специальный сюрприз подарки направил лично Майкл Ганн, американских старшего вице-президента по маркетингу: мороженое toppings, интересные книги, даже хрустального стекла от Tiffany, все высоко оценили. Это точные вещи и, конечно, указывает на стремление американского управления взаимоотношения с клиентами (CRM), но он еще не клиент управления взаимоотношений (КДПГ).

Как beguiling эти perks, они не были персональные. Все члены Исполнительного Platinum того же начале высадки и модернизации привилегии, и вполне можно предположить, что независимо от доли листовки выбираются для специальных подарков, все они получают те же книги и посуду. Выход один шаг вперед - с CMR - будет означать услуг, которые касаются моих личных желаний. Мне нравится напиток сейчас, а затем на длинных рейсах, но я не заботиться о Бомбей Сапфир или Tanqueray. Как глубоко было бы для американских запасов Беефеатерс, мой любимый gin, когда они знают, я буду на полет, как они уже могут предоставить мне в специальные вегетарианские трапезы? Или для них включить текущий вопрос яхтсменов на борту моего журнала полетов, потому что они знают меня парусную фанатик.

Пожалуйста, поверьте мне, я не на сбор "Америкэн эйрлайнз". Мой полет опыт заставляет меня считают "Америкэн эйрлайнз" - лучший. Мы вошли более миллиона миль от ряда других авиакомпаний, и они также предлагают perks, что показывать их лечении разных клиентов по-разному. Но в отрасли клиента дифференциация по-прежнему построена вокруг своей продукции и своих услуг, а не вокруг отдельных потребностей клиентов. Заказчики не хотят быть равным. Они хотят быть рассматриваются индивидуально.

Это как если бы компании считаем, что технологии, которые позволяют им захватить данные о клиентах позволит им изменить результаты без изменения, что они делают. Они не, но предлагается клиентам быть частью процесса, понимание, что клиент может повысить ценность продукта.

Они просят, если нам потребуется арендовать автомобиль (чисто общего предложения). Почему не могут они знают мои предпочтения и Лимузин книга моя limo право наряду с рейсом? Почему не могут они знают мой первый выбор отелей Hilton и предлагают резерва моим номер у лифта в рамках бронирования авиакомпаний, возможно даже включать сигнал? В смысле КДПГ, они должны иметь возможность позвольте мне управлять моей поездки завершить опыт, с их помощью, с одним телефонным звонком или мыши. Некоторые могут утверждать, что эта просит авиакомпании в качестве турагентов. Поскольку все авиакомпании сейчас сокращен или, во многих случаях устранить, турагентов комиссий, что вынуждает агентов взимать платы за услуги, возможно, авиакомпании могут добавить даже небольшую сумму за это дополнительное обслуживание клиентов. Как Teradata обследование показало, клиенты будут готовы ответить на вопросы и предоставить личную информацию, чтобы получить эти более персонализированные услуги.

Электронная почта

Я действительно не должна выбрать по авиакомпаниям, когда есть фирмы и во многих других секторах, которые хуже преступления. Я не тратить больше на Нейман Маркус как я с авиакомпаниями но мне иметь с ними отношения. Когда я открыть электронную почту в первой половине дня у меня не заботиться о "новых солнечных выглядит" в N / M курорт коллекций. Я не думаю, любой из горячих swimwear, соломы totes, свежие моды, или романтический сандалии являются для меня. Я удивляюсь, почему кто-то на Нейман считает, в их, и они хотели бы спросить меня, что я заинтересован дюйма

Есть ребят, которые только что. И некоторые из них это плохо. Например, в одной из книг я заниматься направлен следующий запрос:

Здравствуйте, Фред Ньюэлл

Hmm. Мы не смогли найти никаких титулов рекомендовать после просмотра на покупку истории.

Помогите нам создать полезные рекомендации для Вас, сказав нам о Ваших интересов с Рекомендациями Explorer.

Я сделал то, что они просили, и в следующем экране сказал:

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА

Ваши рекомендации

Изучение продукции или интересов, что вы уже знакомы с и нажать кнопку "Я его владельцем" или "не интересно" поможет нам создавать персональные рекомендации для вас. Для уточнения результатов нажмите ссылку "больше понравился этот."

Я сделал так, как они просили, проверка с моего преференций для некоторых категорий деловых книг и некоторые парусные. Я уже получали несколько предложений, поскольку это диалог, но все они были предлагает чай в месяц, снег белый и семи гномиков, The мама Возвращает DVD, Лучшее в жизни Марты Стюарт, и последний Дайана Кралл CD - ни одно из которых не совпадают настройки в моем списке!

Для всех их добрых слов о желающим создавать полезные рекомендации для меня, эта компания не давая мне управлять отношений. Они до сих пор приходилось сталкиваться, как пытаются делать больше за кривой продаж, чем попытки сделать больше для их клиента. Если они просят клиентов личную информацию и не использовать эту информацию на пользу, они должны просить прекратить эти вопросы.

в этой статье идет речь добавил Рут Лионель