Удовлетворенность клиента ли связаны с доходов

Share

|

Университет штата Мичиган школы бизнеса Национального исследовательского центра качества (www.bus.umich.edu / исследования / nqrc), Американское общество по качеству (www.asq.org), и CFI группы (www.cfigroup.com) ganged до создания американских Индекс удовлетворенности клиентов (ACSI). В ACSI предназначен для национальных экономических показателей удовлетворенности клиентов с качеством товаров и услуг для домашних потребителей в Соединенных Штатах.

Это различие в том только межотраслевая национального индикатора, которая связывает клиента с финансовой отдачи. По данным Национального исследовательского центра качества:

ACSI в прогнозных власть исходит от использования эконометрической модели, что отношения клиентов оценок качества и стоимости удовлетворение; , А затем объясняет последствия удовлетворенности клиентов жалобы и лояльность. Эта модель также предполагает, процент клиентов, которые будут использовать каждая компания вновь на следующей покупки случаю.

Факультет исследования в Мичиганском университете школы бизнеса показывает, что рынок на добавленную стоимость (УЧП), цена акций, и возврат на инвестиции в значительной степени связаны с ACSI. Например, в последний год, за который ACSI и УЧП данные, фирм, сверху 50% от ACSI баллов производит в среднем $ 24 млрд. в то время как богатства акционеров фирмы с нижней 50% баллов созданы только $ 14 миллиардов. С 1994, изменения в ACSI которые связаны с изменениями в Dow Jones Промышленные аварии. В ACSI модели является набор уравнений, что причинно-следственная связь клиентов, восприятие качества и ценности воспринимаются удовлетворенности клиентов (ACSI). ACSI связано, в свою очередь, его последствий с точки зрения клиента и жалобы клиентов (измеряется цена терпимости и удержание клиента). Для большинства компаний, повторяю клиенты крупных плательщиков на прибыль. Таким образом, удержание клиента (по оценкам, вероятность выкупа) является одним из основных показателей финансовой деятельности. В переводе эта оценка в долларовом выражении ACSI имеет возможность расчета чистой текущей стоимости компании клиентской базы в качестве актива с течением времени.

В ACSI можно использовать с большой точности прогнозов в отдельных компаний финансовых показателях и национальной экономики в целом. Так есть ориентиром там, отслеживающий заказчиков удовольствие это или не превращается в увеличение доходов.

Для наших нынешних целей, достаточно знать, что существуют способы измерения онлайн обслуживания клиентов, чтобы, если она помогает или препятствует наши усилия, направленные на увеличение прибыли.