Оценка удовлетворенности клиентов

Share

|

Как очевидно, как может показаться, и как важно, как это вызывает удивление, как некоторые компании принимают клиентов мнение во внимание. Юпитер Media Metrix отметить, это отсутствие интереса к их "Понимание лояльности клиентов" доклад:

Лояльности клиентов, так как многие компании в настоящее время определить, является ошибочной метрических: Она полагается только на удобном для воспользоваться денежной данных, таких как клиентов расходы привычки и тем ценностям. Поскольку большинство предприятий сосредоточить внимание на этих количественных показателей выявить лояльных клиентов, они зачастую определить только высокого сделки клиентов в качестве лояльных стран. А Юпитер Исполнительный Обследование показало, что 63 процентов веб-сайтов определить их лояльность клиентов и последующее значение они придают этим отношения - на клиентов расходы привычки и тем ценностям. Однако, клиенты, как правило, лояльные торговцы, что завоевать их доверие во времени через ряд позитивных событий, и многие удовлетворенность и лояльность клиентов, чьи расходы не высокого доллара категории могут избежать компании экране радиолокатора вообще. Чтобы более точно определить лояльных клиентов, компании должны включать богатые данные, которые обеспечивают более широкий взгляд о том, кто их клиенты, такие как поведенческие и удовлетворение данных; Только 13 процентов респондентов опроса заявили, что они удовлетворение использования данных при определении постоянных клиентов.

В неполные подход к определению постоянных клиентов компании используют время alienates ценные, но ниже расходов клиентов, которые через свои рекомендации для других, может служить недорогие средства клиентов.

Очень немногие компании изучают то, что их клиенты говорят о предлагаемых услуг.

По данным Modalis исследований технологий (www.modalis.com) исследования, в августе 2001 года WorldCom, 90 процента потребителей США используют телефон для обслуживания клиентов, но только 46 процентов дали его эффективности голосования "высокая удовлетворенность . " С другой стороны, из 12 процентов потребителей, которые используют онлайн чата на помощь, 62 процентов были весьма удовлетворены.

Хотя все больше и больше покупателей находят Web обслуживания клиентов более удовлетворительной, несколько компаний просят клиенты, как эти услуги могут быть лучше. Странное. В небо ради, спросите у клиентов, что они думают!

Как вы воспринимаются

Дэйв Тейлор, президент и основатель Интуитивная систем (www.intuitive.com), всегда напоминает своим клиентам, чтобы получить непосредственной обратной связи о своих Web усилий от своих клиентов:

• Является ли сайт хорошо продуманной и понятной?

• Существуют проблемы доклады незамедлительно последовать?

• Существуют проблемы быстро решались?

• Существуют клиенты могут получить высокий приоритет, когда они имеют реальных чрезвычайных?

• Существуют клиенты с учетом возможностей обучения?

• Являются ли они информацию о системе и изменения продукта - обновления программного обеспечения, ошибка исправлений и т.д.?

На данный момент это уже не о журналах и графиков и статистики. Это о восприятии. Если Ваши клиенты не чувствуют они получают нужную им информацию или получить внимание, которого они заслуживают, не важно, если логи смотреть больше просмотренных страниц этой неделе, чем в прошлом. Поэтому, если вы действительно хотите знать, что ваши клиенты подумать веб-сайте, задать им. Вы можете легко включить в Интернете обследований, начиная от простого плюс или минус на странице тотальной телефонной блиц.

Плюс или минус

Там в интересный очерк о OpinionLab главную страницу. В правом нижнем углу есть мало "[±]" зависший на странице. Как вы прокрутки вверх и вниз, он плавает на свое место в нижнем правом углу. Когда Вы наводите мышь она, вплоть pops очень краткий вопросник

Всплывающее обзоры

Поппинг составляют обследование времени заслуженный традиции, и компаниями, как Гомес (www.gomez.com) и BizRate.com и известные игроки в этой области. Они могут предоставлять услуги и обобщения результатов, пригодных для бенчмаркинга. Каждый опыт добавляет к смеси.

Стив Робинсон с Xerox любит всплывающие обследований как критерий: "С точки зрения показателей, мы пытаемся оценить полезность нашей драйвер скачать возможностей. Итак, что мы сделали, ставится в Интернете обследование там, что просьба "ли процесс загрузки водитель, как ожидается, или меньше, чем ожидалось или лучше, чем ожидалось? "с простым щелчком мыши - окно, что они могут отмечать. Мы также предоставляем место для них добавить текст, если они твердо убеждены, чтобы отправить комментарий. Я серфинга через них, чтобы выяснить, какие улучшения и изменения мы должны задуматься. "

Крис Карпентер на Excite хорошо разбирающегося в изобразительного искусства клиента обследований осмотры: "Мы в реальном времени обследования инструментом, который будет просто всплывающие и либо один или два коротких вопроса, которые могут быть быстро ответил, и идею мы быть возможность получить некоторые весьма непосредственной обратной связи; мы можем запустить ее на несколько часов или целый день или несколько дней, что мы считаем целесообразным, чтобы получить достаточно объем информации. Те мы используем довольно регулярно тестировать новые возможности или только быстро получить ответы о том, как вы удовлетворены нашей службы.

"Но мы также полагаться на сторонних исследований, чтобы помочь нам взглянуть не только на наши собственные ответы, собранные за счет прямого взаимодействия с нашей аудиторией, а с третьей стороны просить кого-то о том, как они считают, по поводу опыта, они получили по Excite и как она по сравнению с аналогичным достопримечательностей теперь они посетили и так далее. Таким образом, вы получите еще один уровень детализации там ... И вы знаете, в любом случае всегда есть немного на то, что разрыв между потребителями и сказать, что они фактически сделать, но, учитывая оба эти аспекта и ответов клиента, что мы получаем по электронной почте и т.д., мы можем получить довольно хорошие органа данных от самих потребителей. "

В электронный бизнес режиссер из одной энергетической компании сказал мне, что они восемь отдельных обследований на их сайте, в зависимости от типа сделки вы выполнять. Но она была больше заинтересована в межфункциональных результатов. "Наша исследовательская группа из образцов все контакты, которые мы имели с клиентами по различным каналам, будь то в Интернете или свяжитесь с призывом центр связи или отделение связи. Поэтому они стандартизировать, что удовлетворение вопросник по различным каналам. Они очень сопоставимые номера и на веб-сайте качество номера действительно несколько выше, чем в других. "

Я могу услышать ее улыбка.

"Я думаю, что", она по-прежнему, "как хорошо, как некоторые мои сообщники имеют, вы не можете контроля качества, что опыт, а также можно на сайте. Я думаю, мы предоставляем более последовательной услуг в электронном виде. "

Затем она сказала мне одна из этих статистических подтверждение на один из моих общие, необоснованные приговоры.

"Мы сделали одноразовый исследования в Интернете, и мы увидели действительно интересные и статистически силе тенденции. Несмотря на то, что они сделали на сайте, если они ничего, они в большей степени удовлетворены компании в целом. Она существенно улучшить их желание остаться с нами. Поэтому те виды, которые продолжают раздувать мои финансирования. "

Хотя измерения удовлетворенности клиентов является промышленность сказал сам, и было бы глупо для меня и попробовать дублировать все философские выводы и здесь есть три момента, я хотел бы сделать, прежде чем перейти на:

1. Задавайте вопросы по поводу ваших вопросов.

2. Обобщить ваших ответов в деловых результатов.

3. Go прямо на лошади в рот.

Задавайте вопросы по поводу ваших вопросов

Я впервые видел эту используется в Cisco, а затем обнаружил, что это время - заслуженный традиции. Но я был настолько впечатлен в тот момент, я обязательно убедить его на другие: Когда вы, как хорошо вещи собираетесь, не забудьте спросить, насколько важно, что вещи выходят далеко.

Я недавно по электронной почте Dell один вопрос технической поддержки. После того как вопрос был решен, я получил письмо с приглашением меня принять обследования в Интернете, что включает не только вопросы о том, как я был удовлетворен, но вопросы о том, насколько важно было, что я удовлетворен. Dell хотела бы знать, если скорость, с которой они отвечают их электронной почты более важны, чем их способность решать мои проблемы.

Это дает организации возможность определить, какие вещи, которые делают клиенты недовольны являются наиболее важными для решения в первую очередь.

Помимо резьбовые дискуссионные группы, PeopleMetrics делает онлайн обследований и они их очень хорошо. После получения его к.т.н., президент Шон McDade провел несколько лет в Gallup Consulting Group. Что же они так? Разрешение можно анализировать данные.

Он неплохо знаем, что 65,33 процента работников вам говорить довольны или очень довольны компанией, как место для работы. Однако каким образом эти цифры изменить, когда работник имеет, скажем, более чем 6 дней обучения в предыдущие 12 месяцев?

Обобщить Ваши ответы в деловых решений

Задавая вопросы и разливке за ответы интересно, но можно не только надеяться на поездку на золотой nugget, даже если они называют его данных. Шон McDade дает некоторые полезные советы о задавать вопросы: Убедитесь, что ответы свиток деятельности в что-нибудь осмысленное. Один декабря утром, за несколько чашек горячего шоколада с видом на побережье Санта Барбара, McDade вытащил пример аналитической модели для компании, разрабатывающей программное обеспечение. Она показывает, насколько удовлетворение процессом продаж зависит от технических навыков, знаний продукции и рынка. Продукт удовлетворение зависит от эффективности программного обеспечения, легкость получения информации и масштабируемость сервера, и так далее. Здесь, в оконечности в шляпе с Шоном McDade, - это модель удовлетворения потребностей клиентов в Интернете.

Эта модель предусматривает сдержек и противовесов для обеспечения учета точного отношения. Вы знаете, что прибыль и рентабельность являются. Вы знаете, что ваши удержания выглядит. Сравните эти цифры к тому, как отвечать на вопросы об общей удовлетворенности, но не останавливаться. Какие из народа / процесс водителей оказывает наибольшее воздействие на общее удовлетворение? Выясните, попросив людей показатель вашей видимости, удобство использования, содержание, и так далее. К смешивания и прыгает вперед и назад от вопросов о вашей навигация, вашей базы знаний, поиска помещения, Ваш голос - свыше - IP услуг, и так далее, вы создаете гораздо богаче набор проверке мнения о вашем сайте.

Go Straight к Horse в Mouth

Существует всего богатства информации, которая будет получена от населения по принципу "один к одному основе, даже если она по телефону.

Это был дом для меня в последнее время при этом ряд интервью с веб мастеров. Я сохранила английский и Партнеры в Нэшвилле, Теннесси, чтобы звонки, и, как часть их обычной практикой, они дали письменное стенограмма и аудио кассет каждого разговора. Хотя результаты статистического обследования велики для круговой диаграммы и графики панели, и запись еще больше для вырывания конкретных pithy кавычек, аудио кассеты были золотые. Будучи в состоянии услышать тон комментариев народа свидетельствует не только то, что человек говорит и то, что они были мышления, но, как они считают. Стандарт клиента стиль обследования весьма ценный, но в нем ничего лучше, чем слушание его прямо из лошади в рот. Derrith Ламбка основана инсайты действий (www.insightsforaction.com) стать проводником личного чувства клиентов к компании они покупают с. Ее команда идет на своих клиентов, где они живут и работают, чтобы узнать, как они думают и чувствуют. Инсайты действий является квалифицированным ухо слушает, что трудно клиентов, поскольку, как Ламбка поместит его ", заказчикам большой на выявление проблем. Мы многого добился в создании новых и инновационных идей для решения этих проблем. Мы стали "расследования репортеров" информацию о клиентах . Мы раскрываем то, что они ненавидят, что они видят, как минимум, приятное иметь, а что-то можно сделать, что бы действительно "wow" им. "

Результатом является то, что они хорошо оснащены для определения оптимального проектирования и опытом клиента о том, что легче, быстрее и более приятным для клиентов, чтобы найти и купить продуктов. "Я видел исследователей, которые знали многое о клиенты, но после того, как они бы представили свои письменные информации и их докладе, вяжущий сидел на полке и не действовал по", - говорит Ламбка. "Что отсутствует выдвигает идеи из исследований в практическом применении для клиента."

Один на один клиент интервью с видеокамерой довести анонимных клиентов к жизни. Это часть Q и А, часть сочувствия, и часть веб-сайте удобства тестирования. Если вы не ваши клиенты говорят сами за себя, вы должны поговорить с Ламбка.