E службы и самообслуживание
В начале 2002 Гартнер доклад об электронных услуг цитирует исследования, которые показывают, 70 проц корпораций считают, что они имеют хорошо запустить контакт центр, что обеспечивает своим клиентам с хорошей обслуживания клиентов. Однако только 46 процентов их клиентов сообщили, что удовлетворены службы. Гартнер предлагает мирового класса электронных услуг требует от предприятий адаптации к потребностям пользователей и требованиям, говоря: "Клиенты требуют больше информации, легче и расширение доступа, а поддержка с помощью новых каналов. Через год - конец 2002, предприятия, которые надлежащим образом осуществлять электронных услуг решения, позволяющие их клиентам лучше, более легкий доступ к информации посредством нескольких каналов будет увеличиваться удовлетворенности клиентов путем между 5 и 10 процентов. " В 2002 исследование 500 бизнес - бизнес маркетингу в Performark, Inc обнаружили, что 60 процентов от маркетингу не реагировать на запросы клиентов в течение шестидесяти дней. В исследовании измеряется ответы на более чем 1.000 запросы, сделанные через Интернет, деловые ответ карты и бесплатные телефонные звонки. Ясно, что потребуется больше, чем Интернет по улучшению компаний реагирования. Многие компании говорят, что их сайты выполняют важные маркетинговых целях; Вместе с тем, компании не используют свои веб-сайты как рентабельных клиентов с инструментами. Кроме того, как клиент запросы продолжают расти, большинство контакт центров, не в пропорциональном увеличении расходов, а во многих случаях даже были вынуждены уменьшить число представителей обслуживания клиентов (CSRs). Рост онлайновых клиентов взаимодействия и повышения эффективности давления на обычных слово центров заставит компании для осуществления вида электронных услуг решения, которые предлагает Гартнер. Предоставление клиентам лучше, более легкий доступ к информации - это не просто рентабельным, оно является началом расширения возможностей клиентов через КДПГ. Не все компании понимают это. В Insight Interactive обследования, 52 процентов предприятий не считают автоматизированного доступа клиентов, имеющих отношение к их CRM стратегии. Я в долгу перед Ричард Форсайт, основатель и редактор "CRM - Форум, в этом прекрасный пример плохой и хорошей обслуживания клиентов. Если Вам нужна онлайн поддержка для Sony Вайо PC нужно зарегистрировать с Sony клуба Вайо сайта, где Вас попросят предоставить:
Затем Вы дать sixteen идентификатор клиента, которого Вы никогда не просил опять, но боятся потерять. Помимо всего этого, продукт коды на веб-сайте зачастую отличаются от тех, на ПК или в сбыте литературе, что трудно купить право память для ПК. (Именно так обстояло дело в то время это было написано. А затем посещения сайта показывает, что обновление устранены некоторые Форсайт в ужасы, но сайт еще труднее пользоваться.) Форсайт отличается это аналогичную услугу от Dell, в котором Вас попросят предоставить только шесть цифр службы тег номер или девять цифр кода выразить службы, как печатных, так на дне ПК. Он дает банан peel для Sony и золотые звезды на Dell. Оценка вашего успехаЭлейн Кассио, самостоятельного обслуживания практике менеджера авангардной коммуникации предлагает три стратегии обучения, насколько хорошо вы делаете с вашей электронной почтой и самостоятельной службы:
Если Sony в выслушала Кассио, рекомендации, они могут заработали золотые звезды из Форсайт. Важность самостоятельной службыСетевых компаний, по-видимому, быстро понимаем, что интерактивные обслуживания клиентов имеет решающее значение для их успеха - прямой ассоциации маркетинга (DMA) докладе, опубликованном в марте 2002 года, показало, что 75 процентов онлайновых компаний в настоящее время интегрировать их обслуживания клиентов в полной мере функции телефона, факса , и Интернет - систем. H. Роберт Вьентзен, президент и Главный исполнительный директор ДМА объясняет, "Традиции прямого маркетинга, которые строили свои репутации на обслуживание клиентов было первых адептов реальном времени технологий. В результате, они применяют свои существующие обслуживания исполнения технологии для реализации эффекта масштаба, при проведении Web бизнеса. "Прямые маркетингу услуг технологий, которые работают так хорошо на телефонные просьбы были переведены в Интернете и были приняты клиентами. Важность этих видов самостоятельной услуг также документально потребительских исследований будущего Фонда о создании консорциума, озаглавленный "самоуправления службе общества." Исследование показало, что почти две трети клиентов в банковской и мобильного телефона сектор способность самостоятельно выполняют важные при выборе поставщика. Когда CFO Аналитика Услуги вопрос финансирования старших руководителей в Соединенных Штатах и Европе, в августе 2001 года для изучения изменения роли информационных и коммуникационных технологий (ИКТ), они обнаружили, улучшение обслуживания клиентов является наивысшим приоритетом для инвестиций в ИКТ. Восемьдесят процентов из CFOs заявили, что их инвестиции для улучшения обслуживания клиентов были абсолютно необходимо и очень важно, что высокий процент любого ИКТ инвестиционной категории. Инвестиции в самообслуживаниеНекоторые компании прислушиваясь Гартнер, рекомендации и наращивает свои услуги с большими инвестициями. Например, в январе 2002 года AT&T объявил план выплатить 2,6 млрд. долл. США в течение пяти лет в консалтинговой фирмы Accenture в целях повышения его качества обслуживания клиентов, назначение 4300 от AT&T потребителей в 13000 сотрудников в новой операции. В то же время, Nextel, с партнером IBM, inked восьмилетнего $ 1,2 billion решения CRM заказчику Tele - техническая корпорация совершенствовать свои возможности обслуживания клиентов. Tele - Технология будет управлять шестью Nextel взаимоотношениями с клиентами центров, которые сотрудники 4.500 обслуживания клиентов персоналом. Обращаясь к Интернет - услуг на основе стратегии, по-видимому, необходимой альтернативы. Неважно, сколько денег компания насосы в свою контакт центр, то будет только фиксированное количество звонков, которые могут эффективно решаться в один день исходя из количества работников объекта. Компании не нашли идеальный способ прогнозировать пики спроса на услуги в результате повышения, новых продуктов, или сезонность. Это оставляет им один из двух результатов: слишком много работает или слишком мало. Они либо нарушить клиентов долго ждать в час пик или потратить слишком много избыточных мощностей по медленнее дней. Самоходные услуг в Интернете решает некоторые из этой дилеммы путем сокращения числа запросов, которые требуют человеческих взаимоотношений. Это указывает на реальную стоимость самостоятельной службы прочного и своих клиентов: она высвобождает услуг представителей для личного внимание на тех клиентов, которые действительно нуждаются человеческих взаимоотношений. Пинг, ведущим производителем оборудования для гольфа, осуществил Веб самостоятельного обслуживания решения лучше управлять клиентом электронной почты. До его установки, поддержки пользователей, представители лично отвечая на 1.500 с 4.000 электронной почты в месяц. Многие запросы рассматриваются те же вопросы, а это означает, людских и финансовых ресурсов, не используются рентабельно. Когда клиенты смогли угадать 24 / 7 через самообслуживание, прибывающих по электронной почте снизился примерно на 50 процентов. В традиционной электронной почте управления стоимостью около $ 10 за инцидент и самообслуживание лишь около $ 1, Пинг немедленно реализовать отдачу от своих инвестиций CRM. Возможно, слово осторожность, с тем здесь. Хотя падение въездного электронной почте экономически обоснованными, компания теряет около возможность для диалога. Важно при переходе клиентов на самообслуживание контролировать вопросы Ваши клиенты просят. Когда другого оборудования для гольфа в Интернете, TaylorMade - adidas Гольф, установлен KANA Ответ, автоматизированный, Веб электронной почте ответ применения, они сократить время, необходимое для ответа на запрос по электронной почте запросов от 5,5 минут до 2,7 минут за сообщение. Из-за повышения службы, количество сообщений электронной почты TaylorMade получает ежегодно фактически возросла, в результате чего не нужно компании. Роб McClellan, глобальной электронной менеджер по маркетингу, сказал: "Когда клиент получает" хорошо "ответ, клиенты часто отправить" Спасибо "сигнал, который рассматривается как еще въездному e-mail. Иногда бывает, как они нам испытания, и когда они получить хороший ответ, они вернутся с последующей вопросы и продолжить диалог. Стоимость дополнительных сообщений не беспокоит, поскольку эффективность деятельности более чем компенсировать, и это заставляет нас выглядеть высокого качества компании. "Экономия средств компании, полученный от сокращения персонала уже охватывает расходы на электронная почта инициатива, и применения практически выплатили сами за себя. Другая компания, поставщик сетевых услуг 3Com, спасла $ 16,8 млн. в 2000, поощряя потребителей переходить от его поддержки на своем сайте и узнал, что некоторые клиенты предпочитают фактически самостоятельной службы, когда это сделано хорошо. "Когда он будет сделать хорошо" является ключевым. Джо Летерт, Performark основатель и председатель, говорит: "Даже компании, которые отвечают на запросы не делают хорошую работу. Они говорят, их перспективы и клиентов: "Вы хотите все это на сайте. Найдите его сами. "Летерт делает отметить, что клиенты, введите продаж трубопровода на различных уровнях готовности и их необходимо развивать по-разному. Согласно данным исследования, RightNow технологиям имеются четыре прилагательных для описания того, что клиенты хотят в электронных услуг: скорость, смысл, значение, и по инициативе клиента:
Одна из проблем, с компаниями делает самообслуживание и заключается в том, что слишком многие из них считают сокращение издержек программа вместо преимуществом для клиента. В 2002 исследование KANA, почти половина опрошенных потребителей говорит, что наиболее негативные аспекты, касающиеся компании вынуждены повторять свои приказы, вопросы, почтовый адрес, и метод оплаты, в связи с неспособностью компании, чтобы отслеживать их взаимодействия истории. С позитивной стороны, 45 процентов опрошенных говорит, что с персональной настройки учетной записи, либо в слово центр, в Интернете, или по электронной почте, сделал их взаимодействия "более выгоден." Возможность сделать все правильно для каждого клиента становится критической, как потребители постоянно повышать свой уровень как результат опыта. Недоволен клиентов быстрого распространения плохого слова. А многолетнего исследования онлайновых клиентов и ожидания, проведенных в будущее Фонд Первый Прямая подтверждает это. Исследование показывает, что доля респондентов, которые фактически предупредил других людей от использования сайтов, на которых они сталкивались с плохим службы почти втрое за один квартал, и они говорят больше людей, чем ранее. ВремяWeb запросы, как связаться с центром взаимодействия, требуют немедленной реакции. В отчете за оперативное реагирование не были хорошими. В декабре 2001 года исследования отслеживания онлайн розничной торговли, например, Юпитер Media Metrix узнал, что только 33 процентов решены основные запросы по обслуживанию клиентов в течение шести часов. Сорок процентов занимает более трех дней, отвечать или не отвечать вообще. Это вредит больше, чем просто онлайновый бизнес: Юпитер В докладе делается вывод, что 53 процентов опрошенных потребителей, что они не могут купить из розничной сети в магазине, если они имели негативный опыт в области онлайнового канала. Один писатель комментируя доклад этой мрачной делает добрые дела для расширения возможностей клиента: "Если так мало розничных ответить на наши электронной почте своевременно, то следующий лучших лицо я могу доверить исправить вот сам. Разрешение мне выходить в сеть и посмотрите на мою так можно решить многие проблемы. Ли мой заказ пройти? Когда это судно? Есть ли в пути? Куда нужно отправлять возвращается? Что мне делать, если виджет отсутствует часть? Когда ремонт ближайшие людей? Предоставление клиентам доступ к тем же данным клиента службы персонала может помочь остановить телефону и электронной почте. Просто думаю, что это менее вы должны игнорировать. "Это отличный аргумент для КДПГ, который означает предоставление своим клиентам прямой доступ на всю информацию и применения функции они должны сделать деловые отношения с Вами легче.
Данные: Doculabs; Источник: Guarav Верма и Тодд Холлоуэлл ", CRM делает шаги в самоуправления службе", InformationWeek.com, 18 февраля 2002 года. Есть некоторые звезды. Федерал экспресс сайте позволяет клиенту изучить услуги, перевозки, и упаковки варианты, а также открытие счетов, отслеживание и получение доказательств доставки - все это в удобной форме, что позволяет заказчику контролировать все аспекты сделки. Компания подтверждает входящие сообщения и отвечает на них в течение пяти рабочих часов в одном из восьми языках. Фредерик Смит, председатель, президент и исполнительный директор FedEx, был поиск путей для расширения возможностей клиентов, поскольку он основал бизнес. Он первым предоставлять программное обеспечение для своих корпоративных клиентов, дает им возможность заполнить свои собственные формы судоходства и делать свое отслеживание поставок. Цель на FedEx является 100 проц точности, качества и удовлетворенность клиентов по всем сделкам. Любая часть сделки имеет некоторые оценке его качества. Система идентифицирует неудачи от клиента точки зрения, а затем ищет пути исправления своих ошибок. (работник культуры, ориентирующийся на FedEx помогает заверить обслуживания клиентов. А представитель компании сказал: "Если мы заботимся о потребностях наших людей, то они будут предоставлять услуги нашим клиентам рассчитывать.") Венди Закрыть, CRM исследования директор Гартнера, изучила компании, - говорит она становятся перевальных право обслуживания клиентов. Она докладов Compaq глобальной электронного бизнеса группы укрепления его "один лицом к потребителю" стратегии, предоставляя ее партнеров профиль пользователя, что позволяет одной записи для безопасности и простой регистрации, и консолидации различных групп предпринимателей в компании представить единое изображение для клиентов. Закрыть говорит: "Compaq проектов, что эти партнер и клиент управления усилия будут способствовать $ 100 млн. доходов в течение ближайших трех лет". Закрыть цитирует Харрах в "Развлечения", одним из крупнейших мировых игровых компаний, как сделать особенно хороших принятия многоканальный подход на новый уровень, сочетая в одной философии с учетом программы лояльности и CRM аналитики. "Его внимание многоканальный контакты", - говорит она, "позволяет создать цельное представление своих клиентов." Закрыть третий победитель Бойсе Cascade Управление продукты. "Не только Бойсе Cascade переехал в создании последовательной клиентов через ее веб-сайт, центром телефонного обслуживания, и других коснуться точек", она доклады ", он своих клиентов, участвующих в процессе, подвергая клиентов программы в ходе ее разработки, реализации и испытаний. " И вещи, по-видимому, улучшается. Исследовательская фирма Answerthink отслеживать важную улучшение Web розничной опыт в 2001 праздником покупок период, в основном благодаря реализации механизмов обслуживания клиентов: хранение часто используемых морских адреса и платежные данные, предлагая выразить товара, предоставляя возможность доступа к продукции доступности, и с подарков реестра и пожелать списки. В исследовании обследованных 200 онлайн розничной торговли в ноябре и декабре 2001 года; Участие чистопородный играть онлайн магазинов, каталогов - компании и кирпича и минометов розничной торговли. Лояльность и удовлетворение зависят больше, чем когда-либо, от качества опыта, связанные с товарами и услугами. Рождество 2001 имеет свою долю клиентов ужас историй из Америки лучших компаний. Например, сотни людей, кто купил круто Microsoft XBox получил новый неисправность систем, а некоторые сказали, что они ждать недели и терпеть shoddy обслуживания клиентов до их системы были отремонтированы. Один мужчина сказал, что его $ 300 системы перестал работать тот день он получил ее, и она занимает месяц обострения с XBox обслуживания клиентов, прежде чем он получил замену. Одна женщина говорит, что она ее убрать рождественские украшения и ее сын не получали играть с его рождественских игрушек тем не менее, после девяти призывы к обслуживанию клиентов. Менее 1 процента от Microsoft были ошибки, но ответ на эти клиенты, которые имеют проблемы важнее, чем сколько единиц фактически перерыва. Я не ходить в печати или в эфир, чтобы найти рассказы о плохом качестве услуг, проблем. В 2001 я планировал выехать на Рождество в день в течение недели в Канкуне. Поскольку у меня таких мало времени читать что-либо, но новости, я с нетерпением ожидает в неделю вне офиса, чтобы догнать на пару новых книг. На 16 декабря я войти к Барнс и Нобл сайте размещать заказ. После доставки обещания на бумаге я хотел было неясно, я нажал на AOL Магазин Прямая Служба поддержки Чат Служба значок, чтобы узнать о доставке в декабре 24. Услуга любезно прислать мне стенограмму обсуждения:
Я в порядке и в течение нескольких минут по электронной почте подтвердило мои номер заказа. Позднее, 20 декабря я получил следующие не очень полезно уведомления: Пакет Прогресс
Учитывая, что только расплывчатые подтверждение, что мои книги были где-то в Соединенных Штатах, я по электронной почте в компанию с просьбой еще раз подтвердить, что этот порядок будет поставляется прибыть перед Рождеством, с просьбой изменить морских детали по мере необходимости. Четыре дня спустя, во второй половине дня 24 декабря я получил следующее:
Конечно! И имеют хороший день. Он не поможет клиенту сказать посетите наш сайт и нажмите на значки в правом верхнем углу, если продукт не поставляются, как обещали. Она помогает даже менее сказать, имеют хороший день, если клиент имеет плохой день. Что может Барнс и Нобл и AOL Магазин Прямая сделали лучше? На момент первоначального порядка 16 декабря заказчика услуг представителя должны быть указаны дата и корабль предполагаемой даты поставки вместо слов: "Мы судна продукта, как только мы получим запрос." С 20 декабря прогресса уведомления, а о том, что пакет был в Соединенных Штатах на 2:02 м. компании должны быть оговорены сроки сдачи. Это еще позволяет время для клиента называть и аннулировать заказ. Более того, известно из предварительного разговора о том, что книги были необходимы на Рождество, кто-то на Barnes и Noble должны предложили выразить быстрее, а не допустить чтобы пройти в течение девяти дней судоходство процесса. Это личный опыт является примером несколько вещей с допустило ошибку: конструктивный диалог не был создан и информацию, полученную от клиента не был поставлен с пользой. Время ускоренногоВесь вопрос в обслуживание клиентов становится все более решающее значение в этом возрасте ускорение, когда мы идем быстрее, чем быстрее мы хотим идти дальше. Марианна Льюис, доцент управления Университета Цинциннати, требует ускорения этого синдрома. "Чем больше мы якобы сэкономить время, чем больше мы активизировать потребность в скорости. Мы постоянно усиливается. "Ее это идеальное описание наших клиентов в новом тысячелетии, где скорость компьютерных микросхем удваивается каждые восемнадцать месяцев; Сэкономленное время измеряется в минутах, секундах, даже миллисекунды; Клиентов и нажмите покинуть сайтов, которые не " т нагрузки в четырех секунд. В каком будущем фонд призывает "В 24 часов общество" потребители ожидают мгновенное удовлетворение. Все больше и больше магазинов открыты 24 / 7. Книги можно заказать в середине ночи и в выходные дни. Интернет банки открыты 365 дней в году. В этом я - хочу - это сейчас возраст компании, которые не помогают клиентам сделать жизнь легче воспринимаются как враждебные заказчика. Одним из последних примеров позволяет сделать точки. Я был очередной клиент моего местных аптек на двадцать пять лет. Когда владелец любезно отставке и продал его бизнес, в первую очередь новый владелец действительно было перестройки магазин. Нет никаких проблем в том, что, за исключением я всегда пошли к задней части магазина в аптеке борьбе ждать моя очередь забрать рецепт. Я бы знаком для страхования магазине ассоциированных позвонил составляют продажи. Я был и в несколько минут. Сейчас, в переоборудуется магазин, я ждать свою очередь на светлое новых аптек борьбе, где я знаком для страхования. Потом мне сказали, взять рецепт регистра в передней части магазина на продажу ступень деятельности Когда я сомнение новый процесс и объяснил, что ждет на второй строке сразу - это трата моего времени мне сообщили, новый процесс "более эффективно." Более эффективное для них, возможно, но не для клиента. Эта новая система во многом от клиентов жизни проще. Это storeowner не думали о давая клиентам управлять отношения и не принял во внимание клиента точки зрения в этом возрасте ускорение. В ускорения синдром является убедительным аргументом для работы, чтобы позволить клиенту управлять отношения - для поиска путей обеспечения клиентов жизнь легче, поскольку они расы breathlessly сделать каждый второй рассчитывать. Но поворотным в компании клиента, ориентирующийся бизнеса непросто. Передача обслуживания клиентов на клиента условиях может быть дорогостоящим. Вы не можете сделать это для каждого, но я с удивлением узнал, что лишь 19 процентов компаний есть отдельный контакт стратегии дорогостоящих клиентов. Это не означает, Вы должны ограничивать ваши усилия по КДПГ крупнейших расходы или просто очевидных сегментов прибыльных клиентов. Процесс обучения конкретных уровень обслуживания клиентов, которые хотят с ним будет некоторым клиентам, которые могут быть прибыльными. Это будет происходить с изменением функции обслуживания, что будет просьба клиента при сохранении счет компании. в этой статье идет речь добавил Джим Шеерман
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|