Восемь шагов к успеху КДПГ
Что КДПГ вы найдете аналогичные меры по улучшению качества обслуживания клиентов, удержания клиентов, увеличения стоимости жизни, и лечения различных клиентов по-разному, но они потребуют будет дальше. Вот восемь шагов для успешного КДПГ:
Шаг 1: Подумайте отличиеПервое и, пожалуй, наиболее трудно, концепция бросить за борт, что преимущества вашей КДПГ усилия будут накапливаться в компании, а не клиента. Большинство CRM программ обусловлены стремлением компании повысить эффективность делового процесса и сократить расходы при одновременном увеличении продаж. Во многих случаях внутренний акцент на преимущества компании игнорирует или избегает необходимых изменений в компании, не понимая, что, все фирмы говорят о клиент centricity, клиент может еще менее очаровательной опыт и получать меньше, чем ожидалось, стоимость от взаимоотношений. В большинстве CRM практики компании не просим клиентов то, что им нужно, чего они хотят, или что bothers них. Как вы переход к КДПГ философия, вам придется задать вопрос этих клиентов, чтобы узнать, какие процессы для них вопрос и что можно изменить чтобы облегчить себе жизнь. Например, в телекоммуникационной отрасли требований признать важность реализации CRM приложений и инвестирует огромные суммы в развитие инфраструктуры и соответствующих приложений строить взаимоотношения с клиентами. Но взглянуть на небо - их отсеивание высокий показатель свидетельствует о том, что обслуживание клиентов еще не основой компетентности. Они не смогли узнать то, что клиент заботится о большинстве. Наибольшим жалобы клиентов по поводу их отношений с их телекоммуникационных услуг является неточным счетов. Но большинство телекоммуникационных клиентов базы данных не интегрированы, и многие платежные системы, основанные на старых и устаревших приложений. Это восходит к основной принцип, что во многих случаях бизнес-процессы сами должны измениться для того, чтобы компании на практике КДПГ ее преимущества. Для КДПГ мы должны приступить к основам, и, что просто означает то, что клиент хочет. Неспособность адаптироваться потребностей клиентов может быть дорогостоящим, таких, как ипотечные компании, отвратили высокой стоимости ипотечных заявок, поскольку она не направлена на решения клиентов, чьи потребности выходят за рамки нормы; Или телекоммуникационной компании, которые в центре связаны слово слева продаж запрос слово спинки до тихие периоды, которые никогда не были, что привело к трехмесячной строительства потенциальных деловых стоит шесть цифр. Шаг 2: Создание БазовогоВы обычно настроить ориентиром в определении того, как многие клиенты вашей компании в настоящее время, определение текущего использования Ваших товаров и услуг и оценки существующей инфраструктуры заказчика разведки, что поможет вам выполнять эти клиентов. Этот шаг всегда возникает вопрос, "Как мне охватить несколько из них?" Создание базового для КДПГ инициатива предполагает определения наилучших потенциальных клиентов для вашего бизнеса и узнать, что это означает для их регулирования отношений, что является полезным для них и выгодным для Вашей компании. Только после создания этих требований пора настроить Вашу базового зависимости от того, как многие из этих клиентов вашей компании в настоящее время и степень, в которой вы выполняете их жизнь легче. Этот показатель, процесс также включает в себя углубленное изучение современных процессов и расходов, так что затрат и результатов сопоставления может быть сделано в будущем. Баланс необходим для удовлетворения потребностей клиентов и требованиям компании. КДПГ должны также обеспечить ценность для акционеров и заинтересованных сторон, превратив в клиентов активов. Шаг 3: Определить количественные цели и задачиБольшинство рекомендаций в этой области показывает, что килевой старшему руководству по экономии является гораздо легче продать чем говорим доход увеличивается, поэтому преимущества наиболее CRM инициативы структуры получат компании, а не клиента. Истина, то вам следует обратиться мера клиентов в экономические активы, не действует. В конечном счете увеличение доходов и справедливости клиента - это два величайших долгосрочной ценности КДПГ, и прибыль должна быть номер один цели. Показатели рентабельности Необходимо создать новые показатели рентабельности инвестиций для измерения успеха вашей КДПГ деятельности и знать, как они влияют на клиентской базы. Эти новые показатели должны быть установлены в определении целей и задач. Важно в самом начале найти договоренности о том, что будет успех и установить параметры измерения. Метрика и финансового анализа являются конкретные и всегда будет завоевать видение и возможности. Серьезным недостатком слишком многие старые программы CRM была неспособность рассмотреть вопрос о показателях одной из приоритетных задач. Адриан Пейн, профессор услуг и маркетинга отношений на Кренфилда школа управления в Соединенное Королевство, говорит: "Наше исследование показывает, что лишь небольшой процент людей сделали надлежащие измерения приобретения и удержания экономики, и поэтому имеют свой взгляд на то, что стоимость жизни клиента - и это сколько инвестировать и куда инвестировать ресурсы. " КДПГ может быть дорогостоящим делом, особенно если компания не может определить, что он хочет добиться с инициативу и оценки прогресса в достижении этой цели. Тем не менее, только треть компаний, в ходе проведенного недавно опроса может обеспечить любые оценки их ожидаемой прибыли по CRM investments.A большая часть определения ваших целей является определение того, какой должна быть измерена и планирование измерений в неоднократных осуществлять доказать вам обращаются клиенты в активы. Существуют различные школы мысли о том, что в меру. Некоторые выбирают для измерения роста стоимости жизни. Другие искать увеличением продаж, увеличение прибыли, или более удержания клиентов. Когда компания имеет возможность определять метрики для возвращения на ее КДПГ инвестиций, процесс прост. Один Seklemian / Ньюэлл розничных клиентов ставят перед собой цель увеличения продаж от целевой группы клиентов. Они создали тест, будет оценивать рентабельность инвестиций для реализации КДПГ. Клиенты в третьей децильной расходов представляет собой сегмент, скорее всего, расти, так они выбрали случайной выборки из этих клиентов на КДПГ пилота. С той же децили, они выбрали контрольной группе, что вполне соответствует целевой группе расходов привычки и демографии. Они выполнены тщательно спланированную прогрессии персонализированные услуги - частный бесплатный номер, без кофе, во время визитов в магазин, уведомления о магазине событий, и сюрприз - подарки для КДПГ испытания клиентов и продолжил свои традиционные целевого маркетинга предлагает для контроля группы . По завершении двенадцати месяцев они обнаружили 14 процент прироста продаж от КДПГ группы по сравнению с 2 проц рост продаж с контрольной группой. После преобразования продаж доллара возрастет до окраины США и вычитания разница в маркетинговых расходов между CRM свои усилия и свои целевые маркетинговые усилия для контрольной группой, они показали возвращения в США разница в семь раз дополнительные расходы КДПГ. Основываясь на этом успехе, они проката из экспериментального всех магазинах и начал испытания усилия по совершенствованию клиентов с более низкие уровни расходов. Телефонный центр показателей Глядя на призыв центра показатели только собирается запутать этот вопрос. Бермудских островов 1 - 800 - Бермудские острова слово центра, никогда не были превращены в ориентированные на сервисный центр, если слово руководителя центра пришлось отстаивать взаимосвязь потенциала инвестиций на основе коротких звонков и сократить расходы контакт центра. При определении целей и задач звонок центра, он просто недостаточно, чтобы установить уровень обслуживания стандартов на основе звонков за час. Как Брэд Кливленд в Телефонный центр Журнал указывает, "можно достичь уровня обслуживания цели, а также создания отходов, дополнительной работы и низкое качество даже если агенты: понять запросы клиента; Вводить данные неправильно; Передачи неверной информации по телефону; Сделать телефону сумасшедший; упустить возможности захватить ценную информацию; необоснованно и дело повторять призывы. Среднее время слово не может ли мера позвонивших и вашей организации достичь цели слово. " Экономические данные Чтобы обеспечить ценность для акционеров и заинтересованных сторон, превратив клиентов в более ценные активы, даже при КДПГ инициативу, многие старые CRM экономические показатели, которые измеряют движение покупателей в активы сохраняют свою актуальность:
Но КДПГ требует некоторых новых показателях. Это начинается с измерения прочности своего клиента диалога и качество информации, полученной. Мы всегда говорили, не на всех контактов с клиентом может быть переход сигнала. Теперь мы должны сказать, что если доля сообщений по инициативе клиента не растет, вы не в КДПГ работы. Если Ваши клиенты не найти его было легче общаться с вами и получить нужную им информацию, вы не дает им возможности управлять отношений. Многое из этого переходит от продукта к клиенту мер меры, которые связаны с ширина, глубина, и длина клиента отношения с вами, и некоторые из этих новых показателей должна выходить за рамки экономического и измерить эмоциональные связи взаимоотношений. Это эмоциональная лояльность не может быть измерена лишь через сохранение данных; Она должна быть найдены путем изучения того, что мотивирует и удерживает в компании лояльных клиентов. Джим Барнс, автор книги "Секреты Управление отношений с клиентами (McGraw Hill - торговле, 2000 год), говорит:" А взаимоотношения охватывают эмоции. Мы должны понимать эмоциональные связи. Мы должны спросить, почему, и получить на подлинной точки зрения клиента. Помимо функциональных лояльность лояльности эмоциональной жизни, и это должно быть целью. " Шаг 4: Создание стратегииВ "Восемь здании блоки CRM," Гартнер переговоры о стратегии: "А CRM стратегия - это не план или дорожная карта". А реальная стратегия CRM направлении и финансовых целей предприятия стратегию и определяет, каким образом предприятие собирается построить лояльность. Цели в CRM стратегии являются целевые, приобретать, развивать и удерживать ценных клиентов для достижения корпоративных целей. " Цели являются одинаковыми для КДПГ но стратегия бизнеса должна измениться сама. КДПГ не лопнет на инструмент. Это не технологии, которые можно купить. Принимая существующих методик и процессов управления и их применение к КДПГ создаст инициативы, которые рассматриваются вопросы неправильно. А КДПГ стратегии необходимо выработать плавный интеграции каждой области в том, что касается бизнеса клиентов за счет интеграции людей, процессов и технологий. Воистину возможностей клиента является новой и неизведанной территории для большинства предприятий. Чтобы добиться успеха, ваши стратегии потребует хорошо развитой, комплексной программы, которые будут способствовать построению отношений. Это позволит поднять новые вопросы о том, как доставить новых возможностей для клиентов, и каким образом заниматься многими новые способы привлечения клиентов и для клиентов связаться с Вами. Ваша стратегия должна обеспечить новые учебные для всех сотрудников, чтобы понять, где находится компания, и понять новые цели. Одним из элементов этого отношения здание позволит Вашим клиентам выбирать канал связи они предпочитают и обучение всех сотрудников уважать клиента выбор. Как сложно, как можно поверить, я еще увидеть много маркетинговых руководителей защищать свои личные царства за счет клиента и компании - руководителей, ответственных за электронной торговли в кирпичных и минометов компаний фактически предотвращения клиентов от покупок в компании магазинов. Кроме того, стратегия должна включать в себя право и разработку руководящих принципов для обеспечения того, чтобы весь работников можно использовать КДПГ средства эффективно. Право инструментов, не всегда самых дорогих из них. Бизнес писатель Дэвид Симмс котировки Даг Макрея, президент Ванкувере ориентированного губернатора консалтинг, Inc ", Спросите тех, кто действительно выполняет работу, какие инструменты они должны действительно выполнять работу. Многие руководители, кто принимает решения, чтобы доллар пьяный на игрушки. Они видят этот загадочный и прекрасный материал и не понимаем боль и отчаяние он появится - они идут от нечего экзотические технологии без среднего шаги. "Симмс имеет прекрасный способ выразить это. "Plucking футбольном мамы из ее охотник зеленый minivan и придерживаться ее в гонки Формулы Один автомобиль не может ее как одну из драйвера." Наконец, стратегия должна учитывать, как все эти новые усилия создадут увеличение прибыли и стоимости акций. Если КДПГ стратегия не тесно увязаны с компанией целей роста доходов, не уверена. Шаг 5: Ре-инжиниринг на процессыЭто одно дело говорить о реинжиниринга процессов перехода от цели повышения эффективности и снижения издержек с целью передачи власти клиента, и совсем другое - сделать так происходит внутри предприятия. Все компании культур, как они знают его или нет, и встроенной культуры сопротивляются переменам. Она ведет к старой аргумент против перемен, "Мы всегда это делается таким образом." Внутренняя культура Говоря о этой задачи я использую старую историю о женщине, которая всегда отрезаны окончания срока ветчина до ввода его в обжига сковороду. Когда ее муж спросил ее, почему она, что она сказала ему ее мать всегда, когда она одна приготовленные ветчина. Наконец муж имел возможность просить его теща, почему она его. В теща в ответ "Моя обжига общеевропейского слишком мала." Я сейчас найти еще один хороший рассказ объяснить создание группы культуры. Начните с клетки, содержащий пять обезьян. Внутри клетки, зависла бананом на строку и в ряд лестниц под ней. Вскоре обезьянка пойдут на лестнице и начать подъем к бананов. Как только он к краю лестницы, спрей всех других обезьян холодной водой. Через некоторое время, другая обезьянка делает попытку с тем же результатом: всех других обезьян которые распыляются с холодной водой. Pretty скоро, когда обезьянка пытается подняться по лестнице, другие обезьян попытается помешать ему. Теперь ставится от холодной воды. Удалить одна обезьянка из клетки и замените его на новый. Новый обезьянка видит банан и хочет подняться по лестнице. К его удивлению и ужасу, все другие нападения обезьян ему. После еще одной попытки и нападения, он знает, что если он попытается подняться по лестнице, он будет нападению. Затем удалите одной из первоначальных пяти обезьян и заменить его на новый. В новичок подходит к лестнице и нападение. Предыдущая новичок принимает участие в наказании с энтузиазмом! Кроме того, заменить треть первоначального обезьянка на новый, затем четвертый, затем пятый. Каждый раз новейшие обезьянка принимает к лестнице, он подвергается нападению. Большинство из обезьян, которые избивали его не имеют ни малейшего представления, почему они не могут подняться по лестнице или почему они участвуют в избиении новейших обезьянка. После замены всех первоначальных обезьян ни одна из остающихся обезьян никогда не распыляются с холодной водой. Тем не менее, не обезьянка еще раз подходит к лестнице, чтобы попытаться за бананами. Почему? Так насколько они знают, что в пути он всегда делалось вокруг здесь. Суть в том, что ничего нового, можно ожидать сопротивления. Некоторые будут сопротивляться, поскольку они всегда делала это другой путь и другие будут слишком защищать свою собственную территорию оценить новые корпоративные цели. Мы должны уважать традиции, но мы также должны уважать слова Сомерсета Маугхам: "Традиция - это инструкция, а не jailer." Внутренний КДПГ В реинжиниринга потребует внутреннего КДПГ подход. Для внешних КДПГ просим клиентов возглавить сказать вам, как можно помочь им управлять отношений. Для внутреннего КДПГ, привлечь помощников на всех уровнях в процессе реинжиниринга, в результате чего передние и бэк-офиса сотрудников в начале. Это позволит сотрудникам, чтобы узнать о проекте из первых рук участия, но в то же время дает тебе ценный понимания вещи, необходимые для вашей членов группы выполнять свою работу. Участие персонала будут более склонны работать над тем, чтобы сделать проект успеха. Если сотрудники не принимают участия в разработке и развитии, и если они не считают, они являются движущей силой проекта, оно не будет успешным. Люди всегда перспективе более активно по пути они помогали на проектирование и строительство. Мой друг Бартон Голденбург, президент и основатель ISM, ведущей CRM консалтинг, рассказывает историю о большой организации, что публикация комплексных трех компаний под новый зонтик. Ее вице-президент по продажам реализован новый конгломерат необходим общий подход к своим клиентам. Признавая, что пользователи будут в конечном итоге диск успеха проекта, он приняли участие четырнадцать человек в компании сформировать супер группы пользователей - те, кто будет наиболее пострадавших от новой программы. Состав из продавцы, менеджеры, представители редактирования и распространения, группа провела "мозговой атаки" и всплыли в список коммерческих функций, которые пойдут на пользу всей компании. Затем обследование вышли все - клиент сталкивается персонал просили их приоритетности списка. Исходя из этого ответа, группы пользователей и управления достигли соглашения, по которым функции будут осуществляться в каком этапе своего проекта. Тщательно выбранного супер пользователи стали послами проекта. Они были рады, об этой инициативе и разделяет их энтузиазм сотрудников в течение всего процесса. Они горит огонь внутри компании. Сандра Гудат, президента и главного исполнительного директора CRM консалтинговые агентства клиентов Группа, подчеркивает, что покупать - в исходит от здорового сочетания мотивации, образования, средств и профессиональной подготовки, и его значение не следует недооценивать. Она консультирует,
Гудат списки работников этих вопросов потребуется Ответов:
Затем она предлагает, раз вы ответили эти ключевые вопросы, взять все на бумагу в руководство или учебное руководство, как способ укрепления взаимопонимания и единой миссии. Как такого рода сотрудничества является укореняется в США компаний. В информации Неделя 2002 исследований обследование 100 предприятий специалисты по технологии показывает 84 процентов компаний находятся в процессе совершенствования практики сотрудничества с работниками. Пятьдесят девять процентов опрошенных также заявили, что они ожидают совместных инициатив с сотрудниками по повышению в течение ближайших двенадцати месяцев. Поддержка условии, что изменение будет непросто добиться, один из трех ответивших на опрос, говорит, они сталкиваются с разработки комплексной стратегии взаимодействия, и они находят сопротивление изменениям со стороны сотрудников. Сотрудник возможностей Важно помнить, что опытные работники, а также клиентам, являются компании самых ценных активов. Работники должны рассматриваться как активы оцениваются только как клиенты должны быть. Компании не всегда лечения работников таким образом. Когда одна компания создала программу дистанционного позволить сотрудникам работать из дома, они узнали их устанавливать реалистичные цели и ожидания телеработниками и менеджеры, и установить регулярные и частые график общения. Они в конечном итоге понимая, что они даже не в том, что для любых других работников. Это то, что процесс реинжиниринга средствами. Вы не можете бывших pect работникам эффективно работать без процесса регулярного и частого общения. Неважно, будь telecommute или работать бок о бок, они не могут сотрудничать, если они не могут общаться, и хорошие коммуникации могут потребовать некоторых новых процессов. Джонатан Копульский, партнером в CRM практики Делойт Консалтинг ", - говорит его фирмы в области исследований и опыта клиента указывают на тесную взаимосвязь между удовлетворенности сотрудников и удовлетворенности клиентов и, в свою очередь, между работником и лояльность клиентов. Он говорит,
Копульский подчеркивает, что крупных компаний сделать ряд конкретных вещей по укреплению как работника и лояльность. В лучшем случае, говорит он, сообщить, каким образом ожидания могут быть осуществлены конкретные модели поведения. Он приводит пример Ritz - Carlton, которая не только рассказывает работникам именно тогда, когда они должны взглянуть клиентам в глаза и приветствовать их, а также создала некоторые основные правила, чтобы помочь своим работникам. В Ritz - Carlton кредо списки двадцать "основы." Два касаются непосредственно в гостинице акцент на расширение возможностей сотрудников для обеспечения подлинного уход и комфорт для гостей: Число 8 является то, что любой работник, который получает жалобы клиентов ", владеет" жалобы; и номер 9 состоит в том, что мгновенный гость мира будет обеспечено всем. React быстро исправить проблему немедленно. Выполнение с телефонного звонка в течение двадцати минут, чтобы проверить проблема была решена на удовлетворение клиента. Сделайте все возможное и не утратить гость. Три основные принципы поддержки этих правил:
Каждый день все сотрудники имеют "ежедневно качества линии встречу" с их босса и обсудить один из двадцать основам. Возможно, именно поэтому JD держав обследования показывают, 94 процентов - Ritz Carlton клиенты довольны, когда ближайший конкурент может достичь 57 процентов удовлетворение рейтинг. Прочие расходы цепи, по-видимому, после Ritz - Carlton пример. Недавно через недопонимание в передней стойке, я должен был ждать в Лексингтон, штат Кентукки, аэропорт сорок пять минут на Hyatt Regency ван выбрать меня. Когда я жаловался на водителя, он быстро назвать рецепцией по его мобильному телефону и сообщить им повысить мне пакет, чтобы компенсировать неудобства. Всего несколько минут после того, как я пришел в апартаменты, водитель, как на моей двери сертификаты на бесплатные завтраки в ходе моего двухдневного пребывания - прекрасный пример возможностей работника. В считает, что стоимость активов может быть создано путем взаимовыгодного обмена между фирмой и ее сотрудников предлагается перейти от управления взаимоотношениями работника (МВК) для отношений управляемых работников (ВСР). Уполномоченных работников, как возможность клиентов, будут находить свои собственные стимулы вносить и получать выгоду от Вашего предприятия системы. Шаг 6: Получить Готовы к изменениямКак нам перейти от управления взаимоотношениями с клиентами для превращения власти клиентам управлять отношения, много вещей придется менять. Попытка дать клиентам управлять отношений означает не используете клиента информацию, чтобы узнать, что товары или услуги, вы можете нажать на клиентов. Вы будете использовать эту информацию, чтобы узнать, какие продукты и услуги клиенты хотят. Это потребует внесения изменений в управление заказчику базы знаний. Все, что большинство компаний, необходимые для их деятельности CRM обработки операций. Производство segmentations от многомиллионных имя файла клиента по сути является партия процесса зависит только от обработки власти. КДПГ деятельности требуют полной интеграции информации о клиентах, собранной со всех взаимодействий и русском скорости и точности. Это потребует более лошадиных. ИТ команда будет найти новые способы управления данные о клиентах и облегчить процесс совместного предприятия по всей основе. Все эти каким-либо образом связанных с клиентом контакт захочет их клиент полную информацию и легко доступны, и они хотят это сейчас! Шаг 7: Следите техники в ее МестоСлишком много руководящих CRM начинается с техники. Технология применения создают условия необходимы для вашего КДПГ стратегии, но технологии должны быть вторичными. Слишком много CRM инициативы, не в силу одной из двух технологических вопросов. Первый - это то, что некоторые называют автоматизированного хаоса - leaping в автоматизации существующей деловой практики. Определение деловых функций для автоматизации должен быть простым шагом, но с нарушениями автоматизации бизнес процессов ведет к катастрофе. В А парадигма Shift для абонентов, Марион Ховард - Хили говорит: "Бедный процесс автоматизирован, что остается только, что - плохо процесса". Правило один получить КДПГ бизнес процесса прямо перед пытается поглотить технологии, а затем не " т попытаться автоматизировать слишком много вещей одновременно. Джерри Спаргер, Глобальный Бизнес Solutions, Inc, делает это дело прочно в его "Восемь шагов к успеху:"
Правило двух не позволяют вашей новой КДПГ программы следует рассматривать как ИТ проекта. Заручиться лиц на всех уровнях в процессе реинжиниринга. При разработке нового клиента, ориентирующийся программ работников на всех уровнях будет удивляться, что происходит, почему данная программа необходима, и что это будет означать для них в отдельности. Когда они видят, как технология проекта они быстро теряют интерес, а иногда и саботаж программы. Они должны видеть ее в качестве обслуживания клиентов проекта знаменует собой коренное изменение качества взаимодействия клиента ведет к углублению отношений, направленных на обеспечение клиента более эффективным, лучше для клиента и прибыльной для компании. Бет Айсенфельд, исследования директор Гартнера, подтверждает это второе правило двух исследований:
Айсенфельд предлагает главную урок как BMC и АВФ является "Обязательно участие всех заинтересованных сторон, включая потребителей и конечных пользователей, - с самого начала проекта." Иными словами, КДПГ необходимо воспринимать как новый способ business rather than an IT project. And that must be made clear at the very start to everyone involved. Step 8: Select the Right ToolsUnderstanding, developing, and nurturing customer relationships require a strong flow of information across the enterprise. Having the right information at the right time and enabling effective interaction across all channels is critical for CMR. The selection of the right tools becomes more specialized. My good friend, Bernice Grossman, president of database marketing company DMRS Group, has been advising both B-to-B and B-to-C marketers on their database marketing, integration systems, and CRM projects since 1983. She has lead companies through the process of finding just the right technology vendors for their integration needs and gives this advice:
A caveat for CMR: There are dozens of technology providers offering CRM solutions these days. Few, if any, have had the experience of managing customer interactions based on the proposition that the customer should have the power. You will have to be very specific about things (like the new measurements discussed above in Step 3) to be sure the prospective supplier’s tool can actually deliver your needs. Many software solutions are capable of measuring campaign expense reduction and incremental sales. Metrics, like the strength of your customer dialog and the quality of the information you are gaining from the customer, will require new algorithms. Moving from product measures to customer measures will mean creating new definitions of success. Grossman advises against an RFP with a simple check-off column where potential vendors can say whether they comply or not. She says, “It’s useless. It doesn’t mean anything!” She compares a check-off box to asking people if they dance. “If they say yes,” Grossman says, “how much do you really know about their ability? Instead, you should ask that vendors provide either a software screenshot or a very detailed explanation to support every single answer they give you so you are sure they really can provide the tech you require.” CRM represents an entirely new way of looking at the profitability of the organization, and therefore of looking at customers, marketing, information, and strategy. It starts with new thinking, new questions, new evaluations of customers, and new metrics. It requires a new business strategy, reengineered processes, and appropriate tools. As these eight steps show, CRM will require a lot of changes. Just don’t try to make them all at once. this is an article added by Jim Scheuerman
|
|||
|