Клиент общую полезность

Share

|

Когда мы думаем корпоративных активов, как правило, мы считаем, оборудования, зданий, счетов дебиторской задолженности, и других старых мира балансе предприятий. Для большинства предприятий наиболее ценных активов предприятия не стоит на балансе. Это стоимость клиентской базы и численности клиентов отношений.

Один из лучших исследований, которые я видел по этому вопросу поступили из Кай Storbacka, основатель и председатель правления ООО CRM группы и член совета директоров Центра Взаимосвязь службы маркетинга и управления в шведской школе экономики. В своем исследовании "Служба Связи, как активы", - сказал он, "наиболее важным фактором в будущем взаимоотношения с клиентами. Увеличение отношения стоимости приводит к повышению стоимости акций. "

Почему это так? Клиент общую полезность является оценке актива. И все мы говорим о КДПГ укрепляет лояльность покупателей, что приводит к увеличению срока стоимость вашей клиентской базы. Быть может разрабатывать жизни клиентов и обеспечить их максимальную прибыль потенциал может увеличить капитал стоимости компании. Возможно, мы увидим компаний стоимостью в один прекрасный день их цена на клиента - коэффициент отношения, когда люди приходят принять Storbacka в том, что увеличение отношения стоимости приводит к повышению стоимости акций.

Суть

А акции, цена на прибыль (P / E) коэффициент рассчитывается на текущий доход, а ожидаемые в будущем цены рассчитаны на основе ожидаемых будущих поступлений. Инвесторы торгах цена сейчас потому, что они ожидают цен будет еще более позднее. Если ожидания компании высоким будущее, то мультипликатор применяется к будущим ожидаемых поступлений резко возрастает. Например, Amazon.com ведет очень высокой капитализации представлен даже прибыль, поскольку ожидаемые доходы были высокими. Более лояльные клиентской базы, тем выше множитель.

Клиент отношения как компания активом не является новой мысли. Он был впервые рассмотрены Фредерик Райхельд сейчас в его знаменитой книге, The Эффект лояльности: Спрятанная Сил За роста, прибыли и стабильной ценности. Он отметил, что США корпорации теряют половину своих клиентов в течение пяти лет, половина их сотрудников в четыре, и половину своих инвесторов в менее одной, и что нелояльность тормозит корпоративных выполнения 50 проц. Две цитаты из Лояльность Эффект сделать лучшем случае инвестирования в КДПГ как способ увеличить размер базы лояльных клиентов, как корпоративных активов:

• "Сегодняшние системы учета скрыть тот факт, но кадастров опытных клиентов, сотрудников и инвесторов компании наиболее ценным активом."

• "Существует секрет успеха. Вы не можете контролировать человека инвентаризации, которая, конечно, имеет в виду свою собственную, поэтому Вы должны заработать его лояльность. Люди будут вкладывать свои время и деньги надежно, только если они считают, что их вклад в вашей компании даст начальник возвращается с течением времени. Секрет заключается в том, чтобы выбрать этих людей внимательно, а затем научить их, как вносить и получать выгоду от Вашего бизнеса системы или еще лучше, дать им стимулы, чтобы получить эти уроки для себя. Ключ к сокращается перечень потерь управлять цикл лояльности, обучение и создания стоимости. "

Когда говорит Райхельд Вы не можете контролировать человека кадастра он делает в случае КДПГ. Именно поэтому наглых для компании думаю, что могут управлять отношениями с клиентами, которые у своих собственных. КДПГ процесс выбора правильных клиентов тщательно и научить их, как вклад и получить выгоду от Вашего предприятия системы. Это процесс, что позволит оптимизировать взаимоотношения с клиентами, лояльность заработать и создать общую стоимость клиента, как корпоративного актива.

Оптимизация

Основатели PreVision Маркетинг предложить способ отношений с клиентами усилия на нижней строке - это то, что они называют "Оптимизация отношений с клиентами. Они считают, что успех - это больше, чем создание процесса, в котором потребитель может взаимодействовать с компанией через любой один на один средних (телефон, Интернет, или лично) не нужно повторять его или ее история и профиль на каждом пункте контакт, и более сплоченной доставки сообщений через каналы. Хотя решающее значение для операций компании, по их словам, такие мероприятия являются только началом подлинной оптимизации отношений с клиентами.

Они считают, оптимизации требует новых финансовых:

Для оптимизации Вашего бизнеса экономики нужно глубокое понимание компромиссы, связанных с различными клиентами инвестиционных стратегий. И нужно привлекать клиента информации за сбыт определить деловые повышения производительности всей организации. Сегодня наиболее инновационных лидеров не только в организации своего бизнеса вокруг своих клиентов, но и создание по инициативе клиента бизнес-планов и новых клиентов финансовых показателей.

Служба по инициативе бизнес-планов о которых мы говорим, когда мы возможностей клиента, и именно отчетность мы говорим, когда мы задаем если Wall Street будет уход.

Чтобы помочь тем взаимоотношения с клиентами в качестве актива, следующие некоторые из последствий для стоимости акций:

• эффективные перекрестные продажи и последнюю продать

• значительную долю клиентов

• премии цены

• приобретения меньше расходов

• снизить расходы служить

• быстрее денежный поток

• steadier наличности

• увеличение будущих поступлений от клиента общую полезность

Кроме того, укрепление отношений часто приводят к клиентам фирмы рекомендовать другим.

Конкурентный разрыв

Некоторые говорят, в жизни клиента стоимость снизилась в релевантности и, что концепция является анахронизмом. Сегодня клиенты все растущих ожиданий, темпы новых продуктов и услуг ускоряются, и корпоративной Америке в хаос с компаниями регулярно приобретение и лишение операций - буквально прыгает и из продуктов и отраслей. Существует также увеличение мобильности потребителей при переходе рабочих мест, перемещение, а изменение образа жизни. В этих условиях единственным способом компании смогут развивать вид, что лояльность клиентов увеличится стоимость жизни с применением КДПГ инициатив, которые делают компанию более важным для потребителя. Для КДПГ модель вокруг и меры компании общую полезность для потребителя. Власть КДПГ восстанавливает жизнеспособность клиента общую полезность и ее влияние на компании, капитализация стоимости.

Кай Storbacka исследование показало, взаимоотношения с клиентами диск стоимости акций, поскольку фирмы рыночной капитализации основывается на оценке будущих доходов. Он считает, что задача управления рост рыночной капитализации по двум направлениям:

1. , увеличив конкурентные разрыва: отношения, используя инициативу дифференцировать фирма из своих конкурентов и создать начальника возвращается

2. путем создания устойчивых денежных потоков: создание барьеров для конкурентов въезда и выезда клиента, разработка правдоподобии новые бизнес-модели и поддержания начальника возвращается