Оценка лояльности клиентов `

Совещание как финансовых, так и КДПГ целей потребует более измерения стоимости жизни, более отслеживания сегодняшние типичные показатели - удовлетворенность и дезертирство. А McKinsey исследование способствует этому вопросу:

Несмотря на все деньги вложили в целях содействия лояльности среди дорогостоящих клиентов, все более иллюзорным почти в каждой отрасли.

А лучше понять основные силы, влияющие на лояльность клиентов, особенно их взгляды и меняющиеся потребности могут помочь компаниям разрабатывать целенаправленные усилия для устранения любых снижению миграции расходов на их привычки задолго до того она ведет их дефекта. Такая признательность также помогает компаниям улучшить свои нынешние усилия по поощрению других клиентов тратить больше. Наши последние два года исследование отношения 1.200 домохозяйств по поводу компаний в 16 отраслях, как разнообразны, как и авиакомпании, банковских и потребительских товаров показывает, что эта возможность удивительно большое. Совершенствование управления миграцией в целом, сосредоточив внимание не только перебежчиков, но и на небольших изменений в расходы клиента, может иметь как десять раз больше, чем стоимость предотвращения дезертирства в одиночку. Компании нашли подход, мы рекомендуем снизили снижению миграции и побегу на целых 30 процентов.

В исследовании McKinsey напоминает нам, что измерение степени лояльности представляет собой развивающийся судов. Компании первых пытался измерить и управлять их удовлетворения потребностей клиентов в начале 1970 - х годов, по теории, что все это поможет им процветать. В 1980 - х годах они начали меру своих клиентов темпы бегства и расследовать его коренные причины. McKinsey делает отметить, что эти идеи все еще важны, но ", они не достаточно. Управление миграции - от довольных клиентов, которые тратят больше к снижению migrators которые тратят менее является важным следующий шаг. "

В исследовании говорится, "Этот шаг настолько важен, поскольку крупные суммы стоимости на карту. Многие больше клиентов изменить их поведение затрат, чем дефект, так бывшей обычно составляют крупные изменения в стоимости. "McKinsey приводит пример розничный банк, где 5 процентов от расчетного счета клиентов перешли ежегодно, принимая с них 10 процентов банка проверки счетов и 3 процента от общего объема ее остатки. Но каждый год, 35 процентов клиентов, которые снижают их балансы существенно расходов банка 24 проц от общего объема ее остатки, в то время как 35 процентов, которые увеличили свои остатки, поднятые его общее сальдо на 25 процентов. Такой эффект показали во всех sixteen промышленности изучается и доминирующих в две трети из них.

В исследовании McKinsey спиной его аргумент еще два примера:

А телефонную компанию установлено, что более 90 процентов его возможностей лояльности из выходим на клиентов, сбросив бизнеса функций, таких как второй линии и ожидания слово. Финансовое учреждение, направленных всех его лояльности усилия на повышение ее удовлетворения потребностей клиентов. Он сделал крупные инвестиции для сокращения службы неудачи (например, без телефонов), и сократить количество закрытых счетах. Но влияние на общий рост был незначительным.

Относительная Числа

Бренд futurist Ник Вреден делает один и тот же момент в своей книге, FusionBranding: Стратегическое брендинга Модели для клиента экономики ... и на последующий период (Отчетность Press, 2002), "Люди тратят слишком много времени, беспокоясь," абсолютное "число, как общую полезность.

То, что они действительно должны рассматривать такое "относительная" - номера изменяются с течением времени. Не почти, как важно знать абсолютную ценность клиента, как она ли это значение роста или падения. "Он призывает это" Клиент LifeCycle ", и говорит:" Знание и понимание клиента LifeCycle является наиболее мощный инструмент маркетинга, вы можете иметь. "Это недостаточно для того, чтобы взглянуть на месяц или даже неделю сообщения о состоянии клиента. Любой из них является не более чем в момент снимка. Вреден клиента LifeCycle является измерение тенденций, выявить удовлетворенных клиентов больше расходов и снижению migrators тратить меньше, - истинная мера стоимости клиента.

Некоторые хорошие примеры

Некоторые компании Tesco реализовать ценности отношений с клиентом актив. Tesco, крупнейшей сети супермаркетов - по сути, крупнейший розничный торговец - в Соединенное Королевство, использовал свои знания более 5.000 отдельного клиента сегментов увеличить в магазин продукт оборота 51 проц в простое 15 процентов больше в площади. Они видели рост прибыли с $ 890 млн. в 1995 до $ 1,3 млрд. в 2000, а увеличив свою долю на рынке с 13 процентов до более чем 17 проц. Еще в 1995 компания называется Данн Хумби помогло Tesco развивать его высоко персонализированные программы лояльности, что теперь собирает 80 процентов в магазине сделок. Данн Хумби продолжает управлять программой для Tesco. Реализация клиента информации управляются Данн Хумби является ее самым ценным активом, Tesco занимает 53 процентов акций своей добычи данных партнером в 2001.

Коммерция банк С момента своего основания в 1973, торговле банк в Вишневая Хилл, штат Нью-Джерси, было здание взаимоотношения с клиентами. Компания не сокращение расходов, попав деятельности клиентов для всевозможных копейки - до гонорар, терпящим nasty работников, или жадно преследования после каждого возможного кредита. Коммерция вложила в строительство взаимоотношения с клиентами. Коммерция приветствует клиентов, как если бы она была дружественной розничной торговли, где можно даже найти плоть и кровь банкира в 8:00 часов воскресенье. Результат: Фондовый торговли банк вернулся год 35 процентов в год на протяжении последнего десятилетия. Ли их клиент отношений банков активов? Я Вас решение.

Sprint Новые предприятия могут быть первыми принять взаимоотношения с клиентами в качестве актива. Практика оценки клиентской базы постепенно принимая провести в Sprint. Майк Невелс, CRM директор Sprint Национальной организации потребителей, заявил, "Wall Street акционеров хотят, чтобы клиент роста в нашей PCS бизнеса, хотя никто не спрашивает об этих чисел с нашей дальней дивизии. Я думаю, показатели успеха, в определенной степени, должны быть основаны на деловых уравнение прибыльности клиента и стоимости. "

Стив Скиннер, президента и главного исполнительного директора перец и Роджерс группы инк управления консалтинговой фирмой усилия, чтобы помочь предприятиям построить и исполнить на высоком влияние клиента на основе стратегии, делает так:

Тщательная оценка клиента базы дает разумному директор нового аргумента принимать на Wall Street. С клиентов, а не товары, делать покупки и диск поступлений, наиболее ценным, что любая компания создает является клиентом. Поэтому имеет смысл отслеживать стоимость и прогнозировать рост этого актива. Если директор может сформулировать на улице, что компания существующих клиентов может управлять значение в дальнейшем, компания меньше зависит от клиента и получать несколько выше.

В 2002 обследования с PricewaterhouseCoopers показало, что руководители рассмотреть информирования клиентов и других нетрадиционных показателей при оценке компании, успех и значение Wall Street. Д-р Роберт Eccles, PricewaterhouseCoopers научный сотрудник говорит: "Хотя нынешние финансовые результаты имеют очень важное значение, нефинансовые меры, такие как удовлетворенность клиентов и качества продукции, также важно, как рынки стоимости своей компании, поскольку они являются ведущими показателями нижней линии финансовые результаты. "Частью этого процесса является измерение сколько стоит клиентов на основе их текущей стоимости будущей стоимости, и побегу курса, помогает превратить" нематериальные активы "в доход номера для акционеров.

В мае 2001 года Совет Безопасности и биржам (SEC) рекомендовала компаниям о своих "нематериальных активов" для акционеров, в том числе нынешний и прогнозируемый поток будущих доходов (клиент общую полезность) от существующей клиентской базы. Если компания может доказать, что его взаимоотношения с клиентами может привести стоимость продвижения вперед и сделать компанию менее зависимым от новых клиентов, компании фонда должен получать несколько больше. Увеличение отношения стоимости приводит к повышению стоимости акций. Wall Street будет уход.

в этой статье идет речь добавил Николь Клайн