Служба внешнего управления промышленности

Share

|

За последние 20 лет, клиент внешнего управления промышленности является одним из надежных, двузначными цифрами роста и привлекательной окраин. Такой рынок не может не привлекать конкуренции, а в 1990 - х годах многих малых внешних компаний вошли в промышленности. Исходящие телемаркетинга является традиционным инструментом для вступления этих компаний из-за низкой стоимости въезда, легкодоступной продаж перспективы и возможности для более широкого возможностей клиента. Кроме того, контракты были обширны, как многие компании оказались готовы внешний этой неосновной деятельности. В этих внешних фирм вырос, многие пытались мигрировать меры стоимости поток, предлагая более обслуживания клиентов и поддержки соответствующих услуг.

Эти фирмы продолжала расти, наряду с сильной экономики и увеличение клиентов центризма подхода со стороны потенциальных клиентов. Рост конкуренции и спада в мировой экономике, однако, принял его последствий для внешнего рынка, что вынуждает больше циклов продаж и сжатых контракта ценностей. Компании, и многие из работодателей, которые их обслуживания, имели более тактического подхода к управлению клиента стоимость и они делали это во время, когда поддержание и рост прибыльным клиентской базы важнее, чем когда-либо.

Многие компании отчаянно пытался спасти себя за счет вырезания и временно заблудился, от концепции клиент centricity. Несмотря на реакцию на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) решений, поддержание сосредоточиться на клиента большее значение, чем в течение любого времени в прошлом. Продуктов и услуг дифференциация исчезает быстро, и в сегодняшних условиях существует прямая зависимость между внимание, что Вы платите к заказчику и удержания, что они предоставляют вам.

Одним из самых серьезных изменений за последние десять лет стал рост курса, на котором мы все, что я называют "портативный общества". В довольно недавнее прошлое, местное отделение снабжения магазин является единственным местом для местных предприятий на покупку свои бумаги и ручки. Теперь повсюду - от Сэма Клуб Управления Макс обеспечивает основную часть этих продуктов, даже в небольших городах. Всего несколько лет назад потребители единый выбор при выборе услуг для своих телефонов или телевизоров. В региональных банков является наиболее доверять учреждений. Эти географические монополии можно найти везде, ограничение потребительского выбора и возможность дефекта.

Времена, конечно изменились! Я могу изменить свое телефонной связи, не поговорив с человеком. Собственно, я даже можете использовать другой перевозчик каждый раз мне позвонить, если это мои предпочтения. Что беспроводной число порталов, один из последних барьеров в переходе, что промышленность исчезает. В обоих этих случаях потребители могут голосовать с их пальцами. Консолидация финансовых услуг означает, я могу выбрать любое число национальных учреждений, и они предложат мне же основные услуги. В результате перехода потребителей от одной бесплатной проверки предложить другую или передачи остатков от одного низким вступительным кредитной карты ставка на следующий. Здравоохранение провайдер сетей продолжают расти, значит, что пациент может оказаться на службе они должны на любом из многих планов. Во эти отрасли и многие другие - для товаров и услуг - коммодитизация растет и функция устанавливает неотличимы.

В результате клиент лечения, где борьба будет вестись. Оно занимает всего несколько плохой, или даже слегка негативным, опытом вызвать массовые дезертирства клиента: услуги отключений, напоминает плохо, или ужасного в магазине опытом. Очень часто это является неизбежным в ходе обычной хозяйственной деятельности, но без должного управления стратегии клиента, все может быстро перейти от плохого к худшему. Программное обеспечение само по себе не может решить эти проблемы. Она также принимает стратегию, процессы, инфраструктура, и реальные люди - жить, зная, сочувствие, и надлежащая подготовка - чтобы не допустить клиентской базы катастрофы.

Опыт нескольких катастроф, и что, над корпоративной игре золота известный как "брэнд справедливости" никогда не будут получены. Даже из нержавеющей стали марки могут быстро опорочили в этом портативные общества. На противоположной, конечно, как верно. Я считаю, что существует реальная возможность дифференцировать после стольких корпораций имели тактический подход к управлению своей клиентуры. Если вы можете обеспечить опыта, что позволяет клиенту почувствовать положительный эмоциональный взыскания, в связи с успешными или уникальный опыт, потребитель в конечном итоге будет держать возвращается в дополнение к выходите его способ поделиться опытом с другими.

Например, для гарантии взаимодействия с автомобильной организации, предприятие должно ли потребитель рассматривается как истинного заказчика, будь то он или она надеется на вопрос, как быстро вопросы решались, и так далее, в отличие от потребителю время сомневается и деморализованы на протяжении всего процесса. Если надлежащим образом, потребитель будет воспользоваться первой возможностью, чтобы подтвердить или установить аффилированность с этой маркой.

Конечно, если бы это было просто, как это звучит, все компании будут способствовать делу клиента сравнялся с Макс, моя вечно лояльные золотой извлечения. Так что диски с тем многие компании до сих пор заблуждение? Это unbalancing из самых основных клиентов управления уравнения. Есть определенных компромиссов между клиентом радость и прибыльности предприятий, что компания должна делать с каждым клиентом управленческих решений.

Какие диски самом высоком уровне удовлетворенности клиентов? Призывает ответил на первый звонок в жизни людей. - Нет вопросов, - попросил вернуться политики. Один к одному - в магазине работника к клиенту коэффициенты. Низкие цены, высокое качество и безусловный гарантии. PhDs готовы ответить на вопросы потребителей по любой теме.

Безусловно, высокий уровень удовлетворенности клиентов может увеличить прибыльность, но, за исключением некоторых нишевых исключениями, большинство компаний будет быстро найти точки уменьшается возвращает где затраты на обеспечение клиента удовольствие перевешивает связанные акционеров возвращения. Чтобы быть безопасным и избежать серая зона вокруг этой точки уменьшается возвращения, большинство компаний ходом немного слишком далеко к прибыльности в уравнении. В конце концов, гораздо легче оценить стоимость обслуживания клиентов, чем он заключается в измерении (иногда) качественных результатов удовлетворения клиентов.

Короткие горизонты решения определяется депрессии экономики лишь усугубит эту проблему. Одной из основных задач является создание баланса между необходимостью немедленного стоимость сжатия и средне- и долгосрочных целей укрепления и восстановления взаимоотношения с клиентами. Почти все компании, то в конечном итоге гораздо больше можно получить от управления клиента правильно, чем есть от простого сжатия расходов путем перемещения трудовых оффшорных или внося кусочек технологии, которые могут помочь в eking из еще немного производительности. Применение слишком сложно по стоимости сжатия сторона может сделать компания в итоге отрицательный результат удовлетворенности клиентов.

Достижение баланса требует компаний принять цели, продуманное взглянуть на себя, своих конкурентной среды, и свою клиентскую базу. В целом план должен базового позиции компании в конкурентной обстановке, где их клиентов текущей удовлетворенности и лояльности уровнях позицию по отношению к остальной части промышленности, и что у водителей наибольшее влияние на взаимоотношения с клиентами таким образом, для достижения наиболее важных итоговом результаты, как правило, те вещи, которые помогают компаниям приобретать, расти, и удержанию клиентов.

Большое решение, которое касается вопросов: Является ли решение будет иметь последствия для приобретения новых клиентов? Собираются ли они оказать влияние на бумажник - доля роста - возможности расширения бизнеса Вы со своими клиентами? Собираются ли они рассмотреть долгосрочные аспекты получения клиентов остаться с компанией на длительный период времени? Многие решения не считают эти фундаментальные вопросы, и как следствие, пропустить знак полностью. "Точка решения" может решить любой из этих проблем, но важно иметь целостное видение с учетом клиентов, бренд влияние службы, повлияло удовлетворенности и прибыльности определяется сочетание всех этих выше. Великих решений, рассмотреть весь жизненный цикл клиента можно платить за себя очень быстро.

Идеальным решением является одной, которая управляет всего жизненного цикла клиента. Это включает клиент контакт центров, таких, как: перспективы ориентации и образования; Клиентов; Клиент приветствуем и резервов; Услуги и поддержку; Клиент роста и развития; И, наконец, сохранение и завоевать обратно. Решение стратегия должна учитывать систем, процессов, аналитика, а также инфраструктуру, необходимую для существования этих категорий и множество элементов, которые существуют в каждом шаге.

Все меньше остается разрыв, в результате что-то меньше, чем полная стоимость добычи из клиентской базы.

Одним из часто игнорируются аспект регулирования жизненного цикла клиента - это связи между передней и бэк-офиса. Несмотря на то, что может быть подразумевается под термином бэк-офиса, эти операции являются одним из важнейших клиентов интерфейса. Сколько переднего отделения движения делать бэк-офиса вопросов, таких, как платежный ошибки или неполное претензий диск? Коммуникации и обратной связи между передней и бэк-офиса операций имеют важное значение для оптимизации бэк-офиса процессов, свести к минимуму передний офиса клиента взаимодействия и повышения удовлетворенности клиентов. Soloed операций проста не сможет работать, и многие компании учатся сломать коммуникационных барьеров. Что не так очевидны, однако, возможности инфраструктуры и оперативного взаимодействия, которые существуют между этими традиционно отдельных функций.

Конечно, многие бэк-офиса функции технологии тяжелых или требуют специальных инфраструктуры, но и многие другие требуют инфраструктуры и ресурсов возможностей практически идентичны тем, спереди - отделение. Технология, систем доступа и возможность нанимать персонал, и управлять большое количество людских ресурсов зачастую общих требований. Однако многие требуют центров пребывания 100 процентов использовать для 1,5 смены и залежных сидеть на оставшуюся часть дня. Хотя большинство призыв центры требуют реального времени управления взаимодействия клиента, многие бэк-офиса работы могут быть завершены в течение второй и третьей смен, возрастает использование, и, таким образом, возврат на инвестиции, этих клиентов управления активами. Любое крупное предприятие, которое не найти способ держать слово центре световые 24x7 отсутствует существенный создания стоимости возможность.

Хотя фронт и бэк-офиса синхронизации нередко игнорируются компонентом успешной стратегии управления клиентами, одним из вопросов, получает слишком много внимания является технология. Как странно, как может показаться, слишком часто это главный сотрудник по вопросам информации, что является поручено разработать клиента стратегия управления. Скорее всего, это результат ума, что период времени, когда так много технологий и приложений на рынок - как разработчики и консультанты - в качестве магического средства для ликвидации всех клиентов управления заболеваний.

Дело в том, что действительно требует твердых клиент управления является интеграция многих технологий постоянно совершенствует процессы, все связали вернуться к стратегии, которая обеспечивает результаты. Просто хорошая технология сама по себе не произойдет, и никогда не будет, сделать результат с любой формой значимую отдачу от инвестиций. Напротив, только хороший стратегии или процесс, без поддержки или благоприятных технологий, не даст максимальный результат. Вновь успешного управления клиента является баланс.

Существует четко много возможностей для совершенствования техники, и по большей части это гораздо больше в плане простоты реализации, чем в возможностях этой технологии. Существует много прекрасных технологий, что, когда она, в конечном счете, выполнены, можно размещать на значительной части обещание, что делать продавцам. Проблема в том, что время, необходимое для настройки многих из этих продуктов, сделать то, что они объявлены - это во многих случаях, откровенно говоря, не стоит. С большой процент техники, скорости от идеи до бизнеса дело функциональные характеристики осуществления необходимо намного быстрее, чем она является сегодня.

Даже если технология уже достаточно, я еще, чтобы узнать, что я считаю серебряные пули. Существует такие целый ряд технологий, в том числе системы управления знаниями, самостоятельного обслуживания систем, и прогнозное моделирование и отсеивание анализ систем, что никто развития магазин может предоставить комплексное решение. Многие из этих технологий вместе в сочетании с правом человеческого капитала, право процессы, право технологий, и право инфраструктуры, однако, может дать значительный результат. Это одна из причин, почему там было столько рост клиента внешнего управления промышленности. Все больше и больше корпораций понимая, что они действительно не имеют масштаба, сферы, целеустремленность, стойкость и вкладывать во всех этих различных областях; Они осознают, что это более безопасное ставку пойти с кем-нибудь, кто ест, напитки, и спит концепции оптимизации прибыльности и delighting клиентов.

Нахождение правильного партнера, однако, является более сложным, чем когда-либо раньше. Клиент управления внешнего отрасль продолжает развиваться, и ряд ключевых сегментах конкуренция, каждый из присущих преимуществ и рисков для потенциальных клиентов, стали:

• Агрессивный pricers: Эти фирмы отреагировали на нынешней обстановке на раздевание, как многие компоненты затрат сроки, с тем чтобы предложить наиболее низкую цену и основным, commoditized службы. Очевидно, благо это очень привлекательный первоначальный Базовая цена в то время, когда экономия средств имеют решающее значение для клиентов. Опасность, однако, заключается в том, что эти провайдеры вынуждены, как правило, либо принять финансовые наказания, связанные с низким или отрицательные разницы - что в жертву финансовой стабильности или увеличить маржу путем определения дополнительных оплачиваемых событий после начала программы. Некоторые провайдеры вынуждены даже сократить уровень обслуживания резко после первоначального запуска программы.

• Подбор поставщиков: Больше и чаще крупные клиенты рассматривают возможность перехода некоторых или всех своих клиентов бизнес управления в офшорные местах, таких, как Индия и Филиппины. В результате взрыва "чистой игры, оффшорных услуг, и оценки премии первоначально потребовал этими компаниями, был впечатляющим. Работая напрямую с этих оффшорных компаний, многие клиенты США выиграли от расширения "в стране" база знаний, а также отсутствие в США государственной компании накладных. В риски включают, занимающихся малым, иностранных фирм; Ограничений в масштабируемости, опыт и географического разнообразия; И, совсем недавно, финансовых рисков, вызванных падением стоимости этих компаний. Оффшорные компании сталкиваются дополнительному риску политическую и экономическую нестабильность во многих странах, где их ресурсы находятся. Некоторые из последних "оффшорные реакцию", является прямым результатом этих рисков.

• Консультанты: Как растет число ИТ и бизнес консультанты получили изучения общественного рынке реклама, в большинстве стремились к диверсификации и укрепления их доходов, а также компенсировать спад в проекте доходов - путем расширения в управлении внешнего клиента. Эти фирмы предлагают благо надежные консультационные услуги для сопровождения внешнего подряда, но и нести риск, что в экономике улучшается, они могут падение клиента внешнего управления проектами для более доходный бизнес консалтинг включениями. Другое преимущество заключается в общей практики "beachhead" цены для клиента внешнего управления в качестве въезда транспортного средства на более Построение или деловые консультации включениями. Хотя многие этого не пользоваться клиентом бизнеса в целом, оно может оказывать краткосрочные ценовые преимущества для потребителей управления организацией клиента. В компенсировать риск, однако, может быть краткосрочной владения и ограниченный опыт многих из этих компаний, как крупных клиентов управления внешних операторов. Как опытные стратеги, некоторым компаниям не хватает тактической повседневного опыта для успешного управления клиента программы управления.

• Инновационные услуг: Еще одна группа клиентов управления внешних конкурентов пытается расширить на добавленную стоимость акций за рамки традиционных внешних условий. Благодаря такой клиент, ориентирующийся услуг данных аналитики счетов, технологические решения, up-sell/cross-sell стратегий, а также повышение уровня качества и удовлетворенности заказчика измерения этих фирм, как правило, приоритетность решений в бизнесе прежде всего. Преимущества этих поставщиков и их способности обеспечить целостного решения, которые движут два ключевых бизнес показателей: стоимость (повышение доходов, снижение затрат) и удовлетворенность клиентов. Опасность состоит в исполнение. Клиенты должны обеспечить Предприниматель имеет опыт и репутация, чтобы выполнить эти обещания, поскольку их стоимость для клиента может включать в себя высокий уровень базовой цене или более результатов на основе компонентов с благ происходит посредством исполнения добавленную стоимость решений .

Нынешняя путаница в отрасли привела клиентов, чтобы выбрать из всех четырех категорий выше по многим причинам. Агрессивные pricers обычно выиграть, когда деловые решения основаны на только цена, или когда агрессивные цены отбора процессов, таких как онлайновые аукционы, заняты. Кроме того, оффшорных поставщиков делать хорошо, когда цены является главной движущей силой в сочетании с клиентом, что хочет просто "тест" офшорный рынок пилотную программу. Консультанты вон внешних обязательств с клиентами, которые традиционно закреплены, а также при комплексной Построение и клиентов, управления решением является предпочтительным. Наконец, инновационные услуги оказываются выступающей тех клиентов, кто место качества и удовлетворенность клиентов, как приоритетными и которые ищут партнера, что может наилучшим образом представляют их своим клиентам.

Инновационные услуги плечо большую часть той капиталовложений, необходимых для разработки своих нетрадиционных акций. Тем не менее, я считаю, таких провайдеров являются будущим клиентом внешнего управления промышленности. Победители на этом рынке будет развивать успешное партнерство с ИТ и бизнес консалтинговых фирм. Они будут развивать широкий спектр международных и офшорные возможности лучше удовлетворять потребности все более глобальной клиентской базой. Они будут использовать промышленности вопросу экспертов и выйти за оперативные услуги предложить более деловой разведки к своим клиентам. Они приносят прибыль за счет высоких стандартов качества и обслуживания и управления расходов эффективно держать конкурентные цены. Наконец, они пойдут на рынок с решениями, которые помогают своим клиентам повысить удовлетворенность клиентов и содействовать стоимости всей организации клиента.

На внешних компаний, выжить и процветать в нынешних условиях имеют совершенно иной оперативной философии, чем большинство компаний, которые затоплены в отрасли за последние 15 лет. В основе этой философии будет мирового класса операций и значительный опыт. Успех будет зависеть от быстрого развития немедленно применить решения - решения, которые могут быть развернуты глобально, в общей инфраструктуры, которые способствуют nimble и экономически эффективных операций в любой точке мира.

Эти операции увеличит гибкость и снизить издержки за счет централизации значительной части традиционных центром телефонного обслуживания инфраструктуры. В централизация позволит многие долгожданный клиент методов управления, таких, как агенты в стране и справедливо требуют смешивания с мест по всему миру. Подбор операций будет представлена на более высокое качество, но оффшорных месте будет лишь одним из компонентов географической стратегии, которая учитывает уменьшения риска, качества, времени суток, языка, и потребности клиентов. Мирового класса операций также будет выглядеть на постоянное совершенствование как способ как сокращение издержек и повышение качества. К связывающих вместе качества, удовлетворенности клиентов и удовлетворенности клиентов, операции будут иметь реальное 360 степень взгляд из улучшений, которые могут быть выполнены.

Средний уровень этого оперативного философии будет наилучшей практики и опыта вопросу выдвинутых провайдера. Эти вопросу эксперты будут иметь возможность "разговаривать разговоры" в своих отраслях и привлечь действительно практический опыт в таблицу. Наряду с представителями клиента, они будут иметь важное глобальное управление и управление счетом стратегий, которые обеспечивают продолжение партнерства между поставщиком и клиентом. Наконец, на вершине оперативной философии будет промышленности - конкретных решений, направленных для решения деловых задач.

Это оперативной философии позволяет также внешних партнеров согласования внешних целей с клиентом целей. Win - выиграть отношения диск провайдеров выполнить обещания, и как вознаграждение за выполнение этих обязательств, которые вверх, что в значительной степени основанной на результатах. В модели партнерства должны быть направлены на отношения, это симбиоз, сбалансированным, и для обеих сторон было вознаграждено основе успеха. Очень важно, однако, определить показатели успеха сразу. Это требует провайдер понять клиента, понять обязательств, быть реалистами в способность выполнить обязательства, и убедитесь, что они общения реальность, а не только то, что клиент хочет услышать.

Последний шаг состоит в согласовании целей на договорной основе. Когда основные условия переговоров являются полными, обеим сторонам следует сказать: "Давайте определения в наших отношениях - в наш договор - какие ценности будут, что мы будет соизмерять. Что будет определять, что результат был выдающийся, а не просто удовлетворительным? "Ответы на эти вопросы следует искать далеко за рамки традиционных слово центра обслуживания; Они должны быть средства для оценки подлинного бизнеса и результаты должны быть документально четко в контракте. Также важно делать постоянные деловые обзоры оглянуться назад и посмотреть, если, по сути, партнерства и отслеживания тенденций нерешенных общей удовлетворенности клиентов. Другой способ избежать этого конфликта, присущих традиционной внешнего состоит в использовании третьей стороной компании, чтобы помочь меры и обеспечить партнерство остается русло.

Очень важно, что партнерство должно быть в состоянии принимать и действовать согласно меняющейся обстановке. Вы не можете быть успешным в этом бизнесе, если вы не сосредоточены на изменения. Промышленности и новейшие концепции будет продолжать развиваться, и 18 месяцев, или через два года там будет еще больше внутрь внимание обеспечения предприятия делает все возможное, чтобы сосредоточить внимание на клиента. Я полагаю, крупные корпорации, в конечном счете заключить, что существует конечное число клиентов, которые имеют право пригодный для жизни их компаний. Когда они приходят к этому выводу и понять, что их клиентской базы является одной из самых ценных своих активов - хотя это не обязательно приходится на их балансах, - то путь к созданию эмоциональных лояльности среди тех клиентов, появятся более четкие, чем раньше.