Электронная служба оптимального # 1: Е - Сервис чемпиона

Кто-то на "собственных" электронных услуг. Долгосрочная владелец электронной реализации услуг не должно быть исполнительных органов или управляющего, кто инициировал его, хотя это часто бывает. Он должен быть кто-то, кто хорошо понимает цели и осуществления бизнеса, и контролирует применение передовой практики.

В чемпионом необходимо после запуска проекта. Электронная служба является весьма динамичный бизнес решение. Он постоянно приспосабливается к изменяющимся потребностям компании и ее клиентов, новых продуктов и услуг вводятся, рынков и эволюции технологий, и использование сайта растет. Без чемпионом, содержание сайта может быть "забытых" и стать устарела. Поддержка всей организации для успешной реализации электронных услуг инициатива будет угасать. В конечном итоге это проявляется в условиях ограниченной эффективности и снижению рентабельности. Чемпионы одновременно направлении и отчетности для электронного обслуживания проектов. Именно поэтому наиболее успешные первой волны усыновители имеют (почти без исключения) были весьма сильное электронных услуг чемпионов ведущую.

Электронная служба оптимального # 2: Обеспечение Креста - Департамент Сотрудничество

Хотя решительной отдельных руководство имеет важное значение для электронного обслуживания успеха, не менее важно убедиться, что электронное обслуживание усилия полную поддержку со стороны различных партий - от интересов, чье участие все работает. Без этой поддержки ключевых электронных услуг процессов сломать и подорвать своевременное создание эффективной самообороны контента.

Эти процессы обычно связаны с людьми из различных департаментов. Например, если клиент поддержка менеджер может чемпион электронных услуг, кто-то в маркетинге мая администрирования корпоративного веб-сайта себя. Сайт администратора должны привлекаться для обеспечения любые изменения на сайт помогает привлечь клиентов к электронной контента. Эти изменения будут рассмотрены более подробно далее.

Кроме того, продукт управления группами и другими техническими обычно много содержания. Желательно, чтобы их купить - в на электронных услуг усилия и подготовить их к сотрудничеству по созданию контента. Часто эти группы имеют ряд существующих материалов, которые могут быть весьма полезны в создании содержания.

Один из способов мотивации групп для участия в электронных услуг процессов обратиться к их собственным интересам. Например, электронная служба предоставляет ценную информацию о продуктах руководителей о проблемах, клиенты сталкиваются, которые могут быть использованы для улучшения следующего поколения продуктов или даже порождать идеи для новых. Кроме того, из-за электронных услуг привлекает клиентов на сайте, он может помочь сделать маркетинг в Интернете перекрестные продажи и деятельности - продажа.

В зависимости от характера отдельных бизнес, другие участники могут также быть призваны в электронных услуг усилия: бухгалтерский учет, доставка, продажа, поставщиков, дистрибьюторов, и так далее. Независимо от конкретных участников, каждый электронных услуг чемпион должен определить чья помощь понадобится и получить обязательство от начала проекта. Таким образом, когда придет время для их вклад в этот процесс, не будет никаких неожиданностей и аргументы.

Электронная служба оптимального # 3: совершение Непрерывное совершенствование

Поскольку электронной техники службы доставляет значительные преимущества быстро, легко для организации стали успокаиваться об их реализации. Даже первоначальный самостоятельного обслуживания ставке 60-70% приводит к быстрой окупаемости затрат на программное обеспечение инвестиций. Многие компании вступить в период успокоения после их электронной системы обслуживания создана и начала работать.

Как ценный в качестве самостоятельного обслуживания ставке 60-70% может быть, из расчета 85-95% - это даже лучше. И эти показатели вполне достижимы для компаний. E службы, по своей природе, обеспечивает необходимую обратную связь с "настроить" реализаций для повышения эффективности содержания и навигация по сайту. В использовании этих встроенных в механизмы обратной связи (которая колеблется от клиентов собственные замечания по поводу содержания сайта движения статистики), заботливый электронных услуг менеджеров может повысить рентабельность инвестиций на 200% и более.

Электронная служба оптимального # 4: Помощь Является Всего Нажмите Away

Чем быстрее клиенты получают на полезные знания пунктов, тем лучше. Оптимальным решением является четко определить ссылки на домашнюю страницу (которые могут быть помечены как "Обслуживание клиентов", "Нужна помощь?" Или что-либо подобное), что приводит к список десяти крупнейших ответы.

Напротив, удивительно числа ранних электронных услуг исполнителями сделал ошибку, вложенность электронного контента в других областях деятельности сайта. В результате, клиенты направил по электронной почте или телефону для CSRs не понимая, они могли бы найти ответы на свои вопросы самостоятельно.

Еще одна распространенная ошибка - заставить клиента перейти через один или несколько слоев знаний категории до фактического нахождения ответов. Это может показаться разумным способом управлять процессом навигации, но, как правило, контрпродуктивна. Пользователи должны увидеть ответы сразу. Поскольку основная часть их потребности могут быть решены с относительно небольшим числом знаний пунктов, то лучше представить эти знания пунктов их как можно быстрее.

Если выясняется, что знания эти элементы не то, что они ищут, они могут затем продолжать поиски. Плюс, сейчас, что они видят то, что знания пунктов на сайте выглядят они продолжить поиск с большей уверенностью.

Электронная служба оптимального # 5: Клиенты См. Содержание Перед Номера телефонов или по электронной почте

Многие веб-сайте руководители считают, что данной компании бесплатный номер обозначен место на сайте - иногда на каждой странице. Обычные сайты дизайнеров, как поставить ссылку "Контакты" на главной странице и везде. Но успешное электронных услуг практиков счел это будет контрпродуктивным. Если вы даете клиентам телефону или по электронной почте ссылку для использования, то они принимают на себя это ваш метод предпочитает контакт. В результате электронного контента игнорируется или никогда даже не просматривать.

Альтернативный подход оказался более эффективным для обеих групп обслуживания клиентов и самих клиентов, оказывать поддержку номера телефонов и / или электронной почтой форму после того, как они смотрели по крайней мере один знаний пункт из электронной сервисной системы. Как только они вводят электронной службы области, затем они имели свободный доступ к телефону или электронной почте поддержку, но не раньше.

Этот подход не клиент - недружественный любым способом. Клиенты, как известно, сайт имеет много полезного содержания. Но они должны быть направлены на содержание, что по крайней мере один раз испытывать ее блага. Когда они, что первый позитивный опыт, они hooked. И, habituating клиентов с использованием Веб-сайта в самопомощи ресурсов, электронных услуг усыновителей могут уменьшить свои услуги и поддержку.

С другой стороны, некоторые руководители Веб-сайт не отображать любой тип контактной информации, и просто не хотят связаться вообще. Это заставляет задаться вопросом, почему они рекламу, в первую очередь, или почему странице даже существует. Это может быть весьма и весьма раздражает раздражает потенциальных покупателей. Действительно, есть некоторые веб-страницы имеют электронной почты ссылку, но при попытке отправить электронную почту, то отказы, как доставить обратно. Или, еще хуже, есть сайты, которые не отвечают на любые электронной почты на всех, неважно, сколько раз отправить сообщение или запрос. В СПУ, которые поддерживают такого рода объекты должны просто падение их от клиента список и разорвать связь. Их существование не делает никому любой благоприятными.

Электронная служба оптимального # 6: Все Клиенты Нужна могут быть найдена в электронной службе

Многие компании имеют множество полезной информации на их сайте, но он, разбросанных в различных областях. Информация о продукции находится в одном месте, доставка информации в другой, возвращение политики в другом. Зачастую, есть веские основания для этого информации, в этих разных местах. Внедрение электронных услуг не означает устранения этой информации полностью или реорганизации корпоративного веб-сайта.

Важно, чтобы эту информацию можно найти в разделе электронных услуг области. Когда клиент входит в электронной службы области ищут помощи, они не должны покидать его и с нетерпением других, чтобы найти то, что им нужно.

Например, ведущий производитель спортивных товаров имел отличный продукт выбора инструмента в области продаж своего сайта. Как хорошо, как было выяснилось, что многие клиенты не использовать его и вместо этого призвал компании CSRs чтобы шли процессе отбора. После того как компания начала свою электронных услуг инициативы, он сделал то же самое инструментом в своей электронной раздела услуг - в качестве ответа на вопрос "Какой пункт для меня"? Примечательно, использование инструмента году резко возрос и телефон призывает отказаться. Это потому, что клиенты нашли средства на их стремлении помочь, а не за менее направлены просмотра этого сайта.

Это полезно взглянуть на информацию о компании в целом и оценивать ли его можно также использовать как ответ на часто задаваемые вопросы. Этот простой repurposing существующих содержание может существенно повысить удовлетворенность клиентов и самостоятельного обслуживания ставок.

Электронная служба оптимального # 7: Get Визуальный и Interactive

Итак текст может быть очень полезным, но часто нечто большее, требуется ответить на вопрос клиента. Интерактивный инструмент продукта говорилось ранее - это яркий пример. Клиент может выбрать из списка различных параметров и, в конце приводятся точные модели, которая относится к их потребностям - с гиперссылкой что приводит их право на соответствующие веб-страницы. Многие компании продажа технической продукции предлагают схемы или диаграммы, некоторые позволяя клиентам выберите свой путь через определенный процедуры или ремонта. Несколько компаний добавить потоковое видео по электронной контента.

Во многих случаях, необходимо визуальное содержание, возможно, уже существуют в форме интерактивной документацией или компьютерной подготовки. Задача состоит, что для получения содержания от его текущего местоположения на электронных услуг сайта, и сделать его доступным в качестве ответа на соответствующий вопрос.

В других случаях это может оказаться полезным для разработки необходимых непосредственно для содержания электронных услуг целей. Стоимость этом часто минимальным и может быть оправдано, взглянув на число телефону и электронной почте в поддержку инцидентов по этому вопросу.

Электронная служба оптимального # 8: Ссылки в Подробнее Подробнее Места

Заказчики не всегда начинают свое посещение веб-сайта нужна помощь. Иногда они начинают просмотра или просто покупки, а затем возникают проблемы, что порождает вопрос, в их умах. Зачастую этот вопрос может делать с функция или процесс на самом сайте. Вот почему она часто целесообразно поставить дополнительные видные ссылки на сайт электронной контента районе во многих местах.

Фактически, многие из наиболее успешных электронных услуг исполнителями сохранить важную ссылку на свою электронную контента в соответствии место на сайте. Это напоминает клиентов электронного контента доступна и включает материал, который имеет отношение к любой теме они могут вопросы о. Укрепляя это сообщение с последовательной визуальный cue, клиенты могут быть обусловлены использования электронных услуг с большей частотой, а не призыв или электронной почте. Привычки трудно разорвать, поэтому важно быть последовательными, отметив, что помощь можно найти в Интернете.

Электронная служба оптимального # 9: Расскажите Ваш клиентов О нем

Значительная доля клиентов перед своими ПК, когда по телефону. Итак, то было бы неплохо поставить предложение об использовании электронных услуг по вызову центр "проведет" сообщения. Таким образом, пользователи могут принимать меры, как они ожидают для СОК получить бесплатно. Во многих случаях, они могут решить свои проблемы, хотя они заблокированы. CSRs может усилить электронной службы сообщений, если они осознают, в ходе призыва вопрос можно было бы ответить в Интернете. К вежливо с указанием заказчика, где найти ответ, в СОК поощряет клиентов, чтобы попытаться Интернет в следующий раз.

Электронная служба оптимального # 10: Всегда Обеспечение развитием

Хотя это важно не настоящее телефону или электронной почте канала до клиентам проверить онлайн содержанием, беседы также верно. После клиента в ответ на приглашение для изучения электронных услуг ресурса, он или она должны не считаем, попадают в тупик. Это создает препятствия попробовать электронных услуг вновь. Итак, немедленно связаться с СОК (будь то по телефону, электронной почте или в режиме реального времени пообщаться) всегда должны быть доступны в качестве варианта в рамках электронной системы обслуживания.

Электронная служба оптимального # 11: Auto Предложи Ответы на почты До Они Отправлено

Клиенты часто запуск электронной почты с веб-узла, не понимая, ответ на их вопрос заключается лишь нажать кнопку. Пользователи могут избежать ответ на эти почту вручную, их программное обеспечение сканирования электронной почте текст, и автоматически предложить соответствующие знания вопросов к заказчику. Это устраняет задержки, которая возникает, если по электронной почте было отправлено и ответили на позже. Он также учит клиентов, что ответы на вопросы можно найти на сайте призывая их находить собственные ответы на последующие посещения.

Электронная служба оптимального # 12: Take Advantage докладов и других Обратная связь

Наиболее успешные RightNow пользователям использовать программное обеспечение отчетности функции постоянного совершенствования своей электронной службы содержания [2]. Наглядным примером этого является поиск по ключевым словам доклада, который показывает условия поиска клиентов использовать наиболее часто. Если существует обычно используются поиска в докладе и не соответствующих электронных услуг знаний элементы, а затем что-то amiss. Грамотный электронных услуг менеджеров реагировать на такие ситуации путем разработки и / или реорганизации знаний пунктов по решению поиска клиентов входим.

Электронная служба оптимального # 13: Активируйте соответствующие Эскалация / рабочую Правила

Если ответ по электронной почте в течение 24 часов - это главная цель, например, правил документооборота затем может быть использована для оповещения менеджеров событий, которые остались без ответа после 18 часов. Технологические инструменты могут маршрута по электронной почте, содержащее конкретные условия установленного вопросу эксперты - устранение задержек и путаницы, связанных с ручной маршрутизации.

Эти правила могут служить для других целей, а. Например, если в определенной электронной почте темой характеризует новый вид компьютерного вируса, а затем по электронной почте установку профиль может быть автоматически удален. В ответ по электронной почте может быть также автоматически, информирующее отправителя о том, что произошло, и о том, что они проверяют их системы электронной почты для инфекции.

Электронная служба оптимального # 14: Использование Эмоциональная Показатели Spot кризис Клиенты

Использование эмоциональных показателей месте кризисов клиентов - это особый случай уже упоминавшегося метода маршрутизации. Много раз, клиент сервисных бригад балла больше точек с клиентом по спасению плохой ситуации, чем когда они позаботиться о более мирские проблемы.

Электронная служба оптимального # 15: Начало Теперь и повысьте выполнения в течение времени

В самых успешных электронных услуг специалистов, не тех, кто ждать теперь они разработали идеальный системы запустите его. Они начинаются с "начальных" знаний пунктов и базой расширения функциональности и оттуда. Почти все без исключения электронных услуг победителями стали с ограниченным содержанием и простой набор электронных услуг функций. Что в конечном итоге делает их победителями, что они начать раньше, чем позже, а затем постоянно совершенствовать свои электронных услуг для осуществления учета предыдущего опыта. Приняв это поэтапный подход, они начинают испытывать преимущества электронных услуг сразу, а затем расширять эти преимущества во времени.

Наконец, электронных услуг оказались предлагаем огромный нижней линии преимущества компании практически в каждом сегменте рынка. E службы наилучшей практики имеют важное значение для достижения этих благ. Но никто не получает от здесь, чтобы там без первый шаг. Иными словами, этот первый шаг является наиболее важным наилучшей практики всех.